Situation
Une dame a contacté l’Ombudsman des patients afin de dénoncer le fait qu’on lui a envoyé une facture s’élevant à plusieurs milliers de dollars après le séjour de sa mère à l’hôpital.
Elle a effectué un suivi auprès de l’hôpital en question, qui l’a informée que deux mois après l’admission de sa mère, celle-ci a reçu un autre niveau de soins (ANS). Puisque sa mère est restée à l’hôpital jusqu’à son congé pour aller dans un établissement de soins de longue durée plusieurs mois plus tard, on lui a facturé la quote-part de malade chronique prélevée par les hôpitaux. Sa fille a déclaré qu’on ne l’a jamais informée de cette quote-part et qu’elle n’a signé aucun document stipulant qu’elle assumerait ces frais pour sa mère.
Ce que nous avons fait
L’Ombudsman des patients a contacté l’hôpital et lui a demandé une explication quant à la facturation de la quote-part et a demandé de lui remettre les documents justificatifs. L’Ombudsman des patients a étudié les documents et a soulevé le manque de preuves voulant que le sujet de la quote-part ait été expliqué à la fille de la patiente et qu’elle ait consenti à la payer. L’hôpital était d’accord avec l’analyse de l’Ombudsman des patients, a annulé la quote-part et a remboursé le montant que la fille de la patiente avait déjà payé. L’hôpital a également reconnu la présence d’un problème de communication et de documentation au sein de son organisation à l’égard de la désignation d’ANS. L’hôpital a affirmé avoir créé un groupe de travail qui s’occupera d’améliorer les processus et de préciser les renseignements offerts aux patients et des familles.
Lors de la troisième année, l’Ombudsman des patients a reçu 105 plaintes alléguant que des hôpitaux publics ont facturé injustement des frais à des patients. Dix-huit de ces plaintes provenaient de patients, ou de personnes agissant en leur nom, à qui on a facturé la quote-part de malade chronique prélevée par les hôpitaux. De nombreuses autres demandes de renseignements semblaient se rapporter à la quote-part de malade chronique prélevée par les hôpitaux, mais l’Ombudsman des patients n’était pas en mesure de confirmer ceci en raison de la nature précoce de ces plaintes. Celles-ci ont donc été renvoyées aux hôpitaux afin qu’ils tentent de régler les problèmes soulevés.
Bien qu’en petit nombre, l’Ombudsman des patients a relevé une forte cohérence entre le peu d’échos qu’il a reçu de la part de patients et de leurs soignants. Les patients ne comprenaient pas pourquoi on leur demandait de payer les soins dispensés à l’hôpital et ne se rappelaient pas avoir reçu de l’information à ce sujet.
La politique du ministère de la Santé autorise les hôpitaux à prélever une quote-part aux patients nécessitant des soins continus ou complexes et « qui résident de façon plus ou moins permanente dans un hôpital ». Il s’agit aussi de patients désignés comme nécessitant un ANS et qui sont hospitalisés dans l’attente d’un placement dans des foyers de soins de longue durée. La quote-part ne vise pas les soins, mais sert plutôt à compenser les frais de repas et d’hébergement et correspond à la quote-part prélevée aux résidents de foyers de soins de longue durée. Les patients à faible revenu peuvent bénéficier d’un tarif réduit de la quote-part en fonction d’un calcul présenté dans la politique du ministère. Certains patients hospitalisés, y compris ceux dans les hôpitaux psychiatriques et ceux recevant des soins palliatifs, sont exonérés de la quote-part.
Étant donné le manque de sensibilisation auprès du public concernant la politique quote-part, il importe que les patients et leurs mandataires soient informés en bonne et due forme des implications de la transition vers les soins aux malades chroniques, aient l’occasion de présenter une demande de tarif réduit et, au besoin, aient l’occasion d’établir des modalités de paiement.
Conseils pour les patients et les soignants
- Prendre les devants et demander à l’hôpital s’il y aura des frais à acquitter pendant son propre séjour ou celui d’un être cher à l’hôpital.
- Exiger d’être tenu au courant de tout changement de l’état de santé du patient hospitalisé, y compris s’il est désigné comme nécessitant un ANS.
- Lire et comprendre tout formulaire exigeant sa signature et ne pas hésiter à poser des questions.
- En cas de réception d’une facture difficile à comprendre, effectuer un suivi auprès du service des finances de l’hôpital et du représentant des relations avec les patients.
Suggestions pour les OSS
- Passer en revue les politiques en matière de communication et de documentation connexes aux quotes-parts et aux personnes désignées comme nécessitant un autre ANS afin d’assurer qu’elles sont claires et nettes et conformes à la politique du ministère.
- Veiller à la clarté et à la lisibilité des formulaires connexes aux quotes-parts destinés aux patients et aux familles.
- Veiller à la cohérence des propos tenus par les intervenants du service des finances et des relations avec les patients lors du traitement de plaintes de patients et des familles se rapportant aux quotes-parts et autres frais.
- Vérifier que les patients soient tenus au courant de la marche à suivre s’ils ont des préoccupations.