Situation
Un jeune adulte présentant un trouble de l’alimentation, qui a récemment effectué la transition entre les soins pour jeunes et les soins pour adultes, a été hospitalisé en raison d’un trouble médical associé.
L’hôpital a eu des difficultés à s’occuper du trouble de l’alimentation du patient, tout en traitant le trouble médical et en préparant un plan approprié pour le congé. L’Ombudsman des patients a reçu une plainte de la part du parent qui craignait que l’hôpital ne donne son congé au patient sans que les soutiens nécessaires soient en place. Le jeune adulte avait également un handicap qui affectait sa capacité à participer à des programmes locaux pour les adultes ayant des troubles de l’alimentation.
La plainte soulignait le manque de soins spécialisés pour les patients aux besoins complexes, particulièrement ceux ayant reçu deux diagnostics qui éprouvent des difficultés à accéder aux programmes et services conventionnels. Cela peut être particulièrement difficile pour les jeunes adultes ayant des besoins complexes, qui passent des soins pour jeunes aux soins pour adultes.
Ce que nous avons fait
Après avoir obtenu le consentement nécessaire, l’ombudsman des patients a mis en relation un programme provincial spécialisé en troubles de l’alimentation avec l’équipe de soins de l’hôpital afin de tenir une consultation concernant les besoins uniques du patient. L’équipe de soins de l’hôpital a travaillé sur un plan de soins spécialisés avec le patient et le soignant pour faciliter le retour en milieu communautaire.
Situation
Un patient ayant un problème de toxicomanie grave et des antécédents de surdoses mettant sa vie en danger a été admis au service de médecine légale d’un hôpital à des fins d’évaluation.
Le patient tentait d’obtenir de l’aide pour sa toxicomanie depuis un certain temps, mais sans succès. Pendant son séjour au service de médecine légale, le patient et la famille ont demandé un renvoi au programme de lutte contre les toxicomanies de l’hôpital, mais la famille a indiqué que la demande a été refusée par le médecin du service de médecine légale.
Le patient a tenté de s’envoyer lui-même au programme de lutte contre les toxicomanies, mais il n’a pas pu faire l’appel parce que le tableau principal et les numéros de téléphone internes de l’hôpital étaient bloqués sur le téléphone du patient dans le service de médecine légale.
Peu après avoir reçu son congé du service de médecine légale, le patient a fait une surdose et a dû être admis au service de soins critiques d’un autre hôpital.
Ce que nous avons fait
Après avoir reçu la plainte, l’Ombudsman des patients a confirmé que les patients du service de médecine légale ne pouvaient pas composer les numéros de téléphone internes à partir de leur téléphone et que l’accès est surveillé pour assurer la sécurité des patients et du personnel. Toutefois, les patients peuvent accéder aux numéros internes de l’hôpital en le demandant à leur infirmière. Cette information n’est généralement pas partagée avec les patients.
L’Ombudsman des patients a suggéré que le service de médecine légale affiche un avis pour expliquer aux patients qu’ils peuvent demander l’aide d’une infirmière pour communiquer avec les autres services de l’hôpital. L’hôpital a accepté de mettre cette suggestion en œuvre.
L’Ombudsman des patients n’a pas pu enquêter sur les décisions cliniques prises par l’équipe de soins du patient, mais il a fourni un renvoi à l’ordre de réglementation approprié.
L’Ombudsman des patients a reçu plus de 290 patients de la part de patients qui ont indiqué avoir des problèmes de santé mentale et de dépendances, et de la part de leurs proches aux prises avec un système qui, souvent, ne fonctionne pas pour eux. Près de 50 plaintes portaient sur une intersection directe entre le système de soins de santé et le système de justice. Le cheminement dans les soins de santé de bon nombre de ces plaignants a commencé en garde à vue, après leur arrestation et leur détention en vertu de la Loi sur la santé mentale.
Attente de services
Nous avons reçu plus de 50 plaintes de la part de patients qui attendaient de recevoir un traitement ou qui étaient incapables d’accéder à un traitement. Spécifiquement, les patients et leurs proches se plaignaient des longues listes d’attente pour les traitements ou le soutien au logement, le manque d’accès ou de capacité dans les programmes de traitement spécialisés, les déplacements sur de longues distances dans certaines circonscriptions hospitalières, et une pénurie de fournisseurs de services.
Bon nombre de ces plaintes impliquaient des processus complexes qui faisaient en sorte que les plaignants n’arrivaient pas à obtenir un renvoi ou avaient l’impression que le renvoi lui-même était « perdu » ou mal retransmis au patient.
L’Ombudsman des patients aide les patients à naviguer un système complexe
L’Ombudsman des patients a également reçu des plaintes concernant des programmes et des services santé qui ne relevaient pas de sa compétence.
Notre équipe prend le temps de travailler avec patience et compassion avec les patients qui indiquent qu’ils vivent avec une maladie mentale pour leur fournir de l’information, rechercher des services, faire des appels de courtoisie aux organisations du secteur de la santé et envoyer les plaignants aux ordres de réglementation appropriés afin d’amorcer des plaintes et accéder à des services.
Préoccupations relatives à la qualité des soins
Un nombre important de plaintes reçues par l’ombudsman des patients provenant de patients vivant avec des maladies mentales ou des dépendances portait sur la qualité des soins reçus dans les organisations du secteur de la santé. De nombreux plaignants ont ressenti un manque de courtoisie ou de respect de la part des membres de leur équipe de santé. Quelques plaintes allaient d’un mésusage possible d’appareils de contention ou d’isolement jusqu’à des circonstances extrêmes, soit des allégations de mauvais traitements.
Parents et familles ayant des préoccupations
Par l’entremise des plaintes que nous avons reçues, nous voyons le cheminement complexe des personnes qui passent des services pour jeunes ou pédiatriques aux services de santé mentale pour adultes. Nous avons entendu les histoires touchantes de parents et d’autres soignants qui craignaient pour la sécurité et le bien-être de leurs proches. Une tendance commune est représentée par les parents de jeunes adultes qui se présentent à l’ombudsman des patients pour demander de l’aide pour leurs enfants qui éprouvent des difficultés à trouver des services spécialisés.
Améliorer nos services pour les plaignants qui présentent des problèmes de santé mentale et de dépendances
L’Ombudsman des patients reconnaît que la santé mentale peut jouer un rôle essentiel dans bon nombre de nos interactions avec les Ontariens et les Ontariennes qui utilisent notre service. Bon nombre de nos plaignants continuent de partager avec nous les répercussions possibles d’une expérience négative des soins de santé sur leur santé mentale.
Notre bureau s’efforce d’améliorer son service pour mieux tenir compte des besoins des plaignants qui sont en détresse et de ceux qui sont affectés par la santé mentale.
L’Ombudsman des patients améliore ses capacités en entrant en contact avec les intervenants du secteur de la santé mentale et de la lutte contre les dépendances afin de partager les histoires que les plaignants nous racontent. L’Ombudsman des patients investit dans l’éducation de son personnel en établissant des stratégies sur la façon de travailler de façon significative avec les personnes vulnérables qui ont des problèmes de santé mentale et même avec celles qui sont en détresse lorsqu’ils se présentent à notre bureau.