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Ombudsman des patients
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Problème 4/4

Règlement des plaintes grâce au rétablissement des relations

Le processus de règlement de l’Ombudsman des patients varie selon la nature de la plainte, les attentes du patient ou de l’aidant et la volonté de participation des parties.

Les silhouettes de deux mains se rapprochent pour se serrer, et sont mises en évidence par un fond en forme de pièce de casse-tête

Certains patients ou aidants cherchent à se faire entendre pleinement, à faire reconnaître leurs préoccupations et à recevoir des explications.

Parfois, les gens cherchent à mettre en lumière les problèmes et à apporter des changements positifs pour que personne d’autre n’ait à vivre d’expériences semblables. Dans d’autres cas, des patients continuant de recevoir des soins actifs souhaitent mieux communiquer avec leur organisme du secteur de la santé, rétablir des liens de confiance avec celui-ci et améliorer la prestation de leurs soins quotidiens.

Bon nombre des spécialistes du règlement rapide de l’Ombudsman des patients disposent d’une formation et d’une expertise particulières en matière de médiation et de règlement extrajudiciaire des différends. En 2021-2022, l’Ombudsman des patients a animé ou participé à 54 rencontres entre les patients, les aidants et les organismes du secteur de la santé, y compris trois médiations officielles, aux fins de règlement des plaintes. La médiation est un processus collaboratif et volontaire dans le cadre duquel l’Ombudsman des patients aide les parties à tenir une conversation structurée au sujet de leurs préoccupations. Cette réunion conjointe pourrait aider tous les participants à étudier et trouver des solutions mutuellement acceptables à leur situation particulière.

Compte tenu du succès des trois médiations menées en 2021-2022, l’Ombudsman des patients envisage d’intégrer des principes de gestion des conflits et de justice réparatrice (médiation, facilitation, cercles de justice réparatrice, etc.) à ses travaux.