Ombudsman des patients – Année 2021-2022
Mises en contact
Encourager l’amélioration du système de santé pour tous
Message de l’Ombudsman des patients
La résilience, l’apaisement des tensions et le changement sont les maîtres-mots de nos travaux.
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Message de l’Ombudsman des patients
J’ai le plaisir de vous présenter mon deuxième rapport annuel à titre d’Ombudsman des patients et de témoigner du dévouement et des efforts inlassables dont mon bureau fait preuve pour rendre la prestation des soins de santé plus équitable en Ontario.
En tant qu’instance de règlement des plaintes concernant les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les services de soins à domicile et en milieu communautaire de l’Ontario, le Bureau de l’Ombudsman des patients s’est vu adresser un nombre sensiblement croissant de plaintes après le début de la pandémie de COVID-19 en 2020. Nous espérions tous un retour à la normale en 2021-2022, mais les effets de la pandémie se font encore sentir dans l’ensemble du système de santé et continuent de se refléter dans les plaintes que nous recevons.
Un système à bout de souffle
Comme beaucoup d’entre vous, nous entrevoyons des signes de tension et un système qui s’efforce de relever les défis auxquels il est continuellement confronté. Bien que les plaintes concernant la COVID-19 représentent une part moindre des plaintes totales en 2021-2022 qu’au cours des dernières années, la pandémie a mis en évidence les failles de notre système de santé illustrées par le nombre croissant de plaintes relatives au manque d’accès aux soins, au manque d’effectifs suffisants et au sentiment général de fatigue. Les plaintes que nous avons reçues l’an dernier ont démontré que les patients comme les fournisseurs de soins sont mis sous pression. De plus en plus de plaintes portent sur des questions de sensibilité, de bienveillance, de courtoisie et de respect.
De nombreux organismes de santé continuent de signaler des pénuries de personnel en partie attribuables à la COVID-19, engendrant ainsi un allongement des délais d’attente à l’hôpital et des retards dans l’accès aux soins à domicile, ainsi que des restrictions de visites pour cause de maladie et d’éclosion dans les foyers de soins de longue durée.
Ces pressions supplémentaires que la COVID-19 exerce sur le système de santé se présentent également sous d’autres formes. Des études menées au cours de la première vague de la pandémie ont montré que la COVID-19 induisait une hausse du recours aux médicaments psychotropes (comme les somnifères ou les antidépresseurs) dans les foyers de soins de longue durée pour faciliter la prise en charge des résidents en cas de manque de personnel, ou atténuer leur détresse accrue par l’isolement social et la solitude. D’après nos propres rapports spéciaux sur la COVID-19, les résidents des foyers de soins de longue durée et leurs aidants ont vu l’état de santé et le bien-être de ces premiers se détériorer en raison des restrictions de visites et du stress engendrés par la pandémie.
Prochaines étapes
Notre sixième année d’activité a été marquée par l’augmentation du nombre de plaintes et la publication de nos deuxième et troisième rapports spéciaux sur la COVID-19 consacrés aux dernières vagues de la pandémie et aux expériences des résidents des foyers de soins de longue durée et de leurs aidants, sans oublier la conclusion de notre enquête sur les pratiques de facturation équitables et transparentes, ainsi que des travaux majeurs liés à notre première enquête systémique sur les foyers de soins de longue durée ayant subi la première vague de la pandémie.
L’Ombudsman des patients ne cesse de s’adapter aux changements apportés au système de santé, y compris ceux ayant visé le règlement sur les services de soins à domicile et en milieu communautaire au printemps 2022, qui élargissent notre champ de compétence à compter du 1er septembre 2022.
Résilience et apaisement des tensions
J’estime qu’il est toujours possible de créer des liens et d’œuvrer à des changements positifs au sein de notre système de soins de santé, et ce, en dépit des difficultés auxquelles il continue de faire face.
Tout au long de l’année 2021-2022, j’ai pu m’entretenir avec des intervenants clés (des patients, des résidents, des aidants, du personnel d’organismes du secteur de la santé, etc.) sur le rôle joué par l’Ombudsman des patients dans la fédération de l’ensemble de notre système de soins de santé et dans l’utilisation des plaintes comme vecteurs d’amélioration. De nombreux organismes de santé sont mis à rude épreuve, mais restent désireux d’apprendre à répondre de manière proactive aux préoccupations des patients, des résidents et des aidants afin de rendre leurs expériences de soins de santé plus positives.
Mon équipe est également déterminée à poursuivre son précieux rôle de moteur du changement au sein de notre système de santé. Je sais que bon nombre de nos employés de première ligne, qu’ils aient été en mesure de parvenir à une solution équitable ou non, sont heureux d’avoir pu parler et prêter une oreille attentive aux patients et aux aidants traversant certaines des périodes les plus difficiles de leur vie.
Il faut du courage pour exprimer ses inquiétudes au sujet d’une expérience de soins de santé négative. Nous remercions donc les patients, les résidents, le personnel et les aidants nous ayant fait part de ces préoccupations, car leur résolution profite à tous. Nous restons pour notre part à l’écoute des Ontariennes et des Ontariens et nous employons à rendre le système de soins de santé plus équitable.
Cordialement
Craig Thompson,
Ombudsman des patients
Rôle de l’Ombudsman des patients
Nous défendons le principe d’équité pour tous et nous œuvrons à améliorer les expériences de soins de santé de tous les Ontariens. Lire notre énoncé de mission
Lire notre vision et mission
Rôle de l’Ombudsman des patients
Notre vision
Nous souhaitons être un ardent défenseur de l’équité et engendrer des changements positifs au sein du système de santé de l’Ontario.
Notre mission
Nous facilitons le règlement des plaintes impliquant des organismes du secteur de la santé en enquêtant sur celles-ci, sans prendre parti, et nous formulons des recommandations en vue d’améliorer les expériences vécues par tous les Ontariens.
Tel qu’énoncé dans la Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous, l’Ombudsman des patients se charge de recevoir les plaintes de patients actuels ou passés ou de leurs aidants concernant leurs soins ou de leur expérience des hôpitaux publics, des foyers de soins de longue durée et des organismes de services de soutien à domicile et en milieu communautaire, de répondre à ces plaintes et de participer à leur règlement. Nous travaillons avec toutes les parties concernées pour trouver une solution équitable.
L’Ombudsman des patients estime préférable de trouver des solutions au point d’intervention. En tant que bureau impartial de dernier recours, l’Ombudsman des patients peut venir en aide aux patients et aux aidants lorsqu’ils ne parviennent pas à régler leur plainte directement par l’entremise du processus interne de plainte de l’organisme de soins de santé concerné.
Certaines questions peuvent ne pas relever de la compétence de l’Ombudsman des patients. Nous ne pouvons notamment pas offrir d’aide directe aux patients et aux aidants dont la plainte concerne les décisions en matière de traitement des professionnels de la santé (comme un médecin ou une infirmière), un organisme ne relevant pas de notre compétence (comme une clinique sans rendez-vous ou une maison de retraite) ou dont la plainte s’inscrit dans une autre procédure (comme des poursuites judiciaires ou une enquête de coroner). Tout patient ou aidant déposant une plainte de ce type pourra alors être orienté vers une personne à même de les aider.
Équipe de l’Ombudsman des patients
Le Bureau de l’Ombudsman des patients se compose d’une équipe d’environ 20 personnes aux compétences et aux parcours divers. L’équipe principale de première ligne comprend des spécialistes du règlement rapide et des enquêteurs aptes à tenir compte de vos préoccupations, à les analyser et à y appliquer les principes d’équité. Par ailleurs, cette équipe connaît bien le système de santé et les options offertes aux patients et aux aidants dont les préoccupations ne relèvent pas de notre mandat.
Qu’entendons-nous par équité?
De nombreux bureaux d’ombudsman appliquent les principes d’équité aux problèmes et aux circonstances qui constituent une plainte ou une préoccupation. Lors du règlement d’une plainte, nous veillons à ce que toutes les personnes impliquées soient satisfaites du caractère équitable du processus.
Notre triangle de l’équité illustre un ensemble de principes ou d’éléments dont l’Ombudsman des patients se sert pour analyser une plainte et déterminer si un règlement est équitable. Inspiré d’un outil de l’Ombudsman de la Saskatchewan, notre Triangle de l’équité a été élaboré en étroite collaboration avec notre équipe de plaintes de première ligne, ainsi que des patients, des aidants, des spécialistes des relations avec les patients des services de santé et d’autres intervenants pour nous acquitter de notre rôle unique de règlement et d’examen des plaintes. Cet outil nous a permis d’indiquer clairement aux organismes du secteur de la santé l’approche adoptée par l’Ombudsman des patients en matière de plaintes, ainsi que nos attentes à leur égard.
Évolution du bureau
La nature changeante des plaintes
La sixième année d’activité du Bureau de l’Ombudsman des patients a amené de la croissance, des changements et de nouveaux défis.
Notre croissance et notre évolution se sont traduites par la production d’un ensemble de travaux (données, rapports, recommandations, etc.) sur les expériences des patients et des aidants qui nous permettent de mieux faire la lumière sur les problèmes mettant encore en difficulté notre système de santé.
Plaintes qui comprenaient des préoccupations liées à la COVID-19
La pandémie de COVID-19 a eu un effet marqué sur le volume et l’objet des plaintes reçues par l’Ombudsman des patients en 2020-2021. On constate également que les nouvelles plaintes se sont maintenues à un niveau élevé en 2021-2022, et continuent même de s’amplifier tout en changeant de nature. L’Ombudsman des patients a continué de recevoir des plaintes au sujet des difficultés liées aux restrictions concernant les visites dans les hôpitaux et les foyers de soins de longue durée, la vaccination, le dépistage et le contrôle des infections, mais en quantité moindre.
La pandémie est toutefois restée un motif de plainte important, exposant et exacerbant les tensions régnant de longue date dans le système de santé qui affectent les expériences des patients et des aidants.
Rapports spéciaux
Au-delà de nos travaux de traitement des plaintes, nos deuxième et troisième rapports spéciaux sur la COVID-19, publiés en août et en décembre 2021, respectivement, nous ont permis de bien contextualiser les expériences vécues par les patients, les aidants et les résidents de foyers de soins de longue durée en raison de la pandémie.
Ces rapports axés sur les expériences des patients et des résidents nous ont aidés à mettre en évidence les effets de la pandémie sur leurs soins et la manière dont celle-ci a aggravé leur solitude, leur dépression ou leur déclin. Par ailleurs, le bureau y a formulé des recommandations concernant le rôle essentiel des aidants, la nécessité d’une communication claire en cas de crise, les mesures de soutien nécessaires pour les travailleurs de la santé, et les éléments dont les organismes de santé doivent tenir compte en cas de restrictions aux visites.
L’Ombudsman des patients a également publié la conclusion de son enquête sur les pratiques de facturation équitables, dans le cadre de laquelle il recommande de protéger les patients contre la maltraitance financière.
Problèmes mis en lumière
Leçons que nous pouvons en tirer
L’Ombudsman des patients étudie les plaintes que son bureau reçoit pour repérer les problèmes émergents. Les témoignages « mis en lumière » illustrent le type de plainte que nous recevons, la façon dont nous les résolvons et les possibilités d’amélioration de l’expérience des patients et des aidants que les organismes du secteur de la santé peuvent rechercher.
