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Ombudsman des patients
Arrêter l’animation

Années 4 et 5 Ombudsman des patients

Courage
compassion
clarté

Favoriser le changement en période de crise

En souvenir de Cathy Fooks

Un dévouement exemplaire de longue date à l’excellence dans les soins de santé et l’expérience des patients.

Un hommage à Cathy

Message de l’Ombudsman des patients

Répondre à une demande toujours croissante pour permettre de cheminer dans un système de santé de plus en plus complexe et en constante évolution.

Message de Craig Thompson

Chemin parcouru

Cinq années de retentissement

L’Ombudsman des patients a ouvert ses portes et ses lignes téléphoniques le 4 juillet 2016 puis a commencé à recevoir des plaintes des patients (notamment des résidents des foyers de soins de longue durée) et des soignants sur leurs expériences en matière de soins de santé. Au cours des cinq dernières années, nous avons travaillé avec acharnement pour être champions de l’équité en matière de soins de santé et être à l’écoute des patients, des soignants et des organisations du secteur de la santé.

« Le règlement de la plainte me fait plaisir. Je vous remercie d’être intervenu dans le processus. Je n’ai pas voulu causer de problème, je voulais simplement être pris en charge sur le plan médical, comme tout le monde… Ce règlement est exactement ce que j’espérais. J’ai toujours su que vous vous souciiez de moi et que vous saviez ce que je traversais. »

L’autorité de l’Ombudsman des patients est définie dans la Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous. Notre rôle consiste à recevoir les plaintes de patients actuels ou passés ou de leurs soignants concernant leurs soins ou les expériences vécues avec les organisations du secteur de la santé, à répondre à ces plaintes et à contribuer à les résoudre. À l’heure actuelle, notre domaine de compétences comprend les organisations du secteur de la santé suivantes : les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les organisations de services de soins à domicile et communautaires.

Au cours des cinq premières années, l’Ombudsman des patients a évolué et amélioré la réponse aux plaintes afin de mieux répondre aux besoins des patients et de leurs soignants en Ontario. Les bases de notre développement continu ont été jetées au cours de nos trois premières années et comportaient trois réalisations principales : l’élaboration de notre premier ensemble d’objectifs stratégiques, la mise en œuvre du triangle de l’équité et notre Charte de service.

Aperçu des plaintes

Chiffres record, uniques enjeux

Fin mars 2020, l’Ombudsman des patients a commencé à repérer dans les plaintes une augmentation importante des répercussions de la COVID-19 sur les foyers de soins de longue durée en Ontario. Nous avons établi des rapports hebdomadaires sur les plaintes concernant la COVID-19, que nous avons transmis aux chefs de file du système de santé. Les plaintes ont révélé de sérieuses préoccupations dans les foyers de soins de longue durée, notamment des pratiques inadaptées en matière de prévention et contrôle des infections, un manque d’accès à l’équipement de protection individuelle approprié, des lacunes dans la communication et une pénurie importante de personnel qui touchaient les soins aux résidents.

Plaintes

Graphique des plaintes entre avril 2019 et mars 2021, détaillé par organisations du secteur de la santé. L’année 4 (avril 2019–mars 2020) comptait 2 470 plaintes. L’année 5 (avril 2020–mars 2021) comptait 3 595 plaintes. La part des plaintes concernant les foyers de soins de longue durée augmente à compter de mars 2020 pour atteindre son maximum entre avril 2020 et juillet 2020.

Les plaintes concernant les foyers de soins de longue durée représentent habituellement moins de 10 % des plaintes reçues par l’Ombudsman des patients. Fin avril 2020, 33 % des plaintes concernaient les foyers de soins de longue durée. Dans le but de mieux comprendre la complexité de ces préoccupations, l’Ombudsman des patients a publié son premier appel public de plaintes le 27 avril 2020.

Répercussions de la COVID-19 sur l’expérience en matière de soins de santé des résidents des foyers de soins de longue durée.

En juin 2020, l’Ombudsman des patients a également lancé sa première enquête systémique à grande échelle sur les répercussions de la COVID-19 sur l’expérience en matière de soins de santé des résidents des foyers de soins de longue durée. Les résultats seront publiés en 2022. En octobre 2020, l’Ombudsman des patients a publié le premier de trois rapports spéciaux sur les répercussions de la COVID-19 sur les expériences des patients et des soignants.

Lire le premier rapport spécial

Questions mises en lumière

Place à l’amélioration

L’Ombudsman des patients surveille les plaintes que nous recevons pour repérer les questions émergentes. Nos histoires « mises en lumière » illustrent le type de cas que nous recevons, la façon dont nous les résolvons et les possibilités d’amélioration de l’expérience des patients et des soignants que les organisations du secteur de la santé peuvent rechercher.

Histoire mise en lumière 1/5 : Dégradation des soins coordonnés

Un patient vivant dans un logement supervisé est admis à l’hôpital dans un état préoccupant et présente des blessures suggérant de graves négligences.

Que s’est-il passé?
Trois silhouettes représentant un professionnel de la santé, un patient et un intervenant.
Découvrir l’histoire mise en lumière

Histoire mise en lumière 2/5 : Réponse prenant en compte les traumatismes aux signalements d’agressions sexuelles dans les hôpitaux

L’ombudsman des patients a reçu 29 plaintes pour signaler des agressions sexuelles par d’autres patients ou membres du personnel dans des hôpitaux publics, la plupart dans des services de santé mentale.

Comment les hôpitaux peuvent-ils s’améliorer?
Silhouette regardant vers le bas, entourée de formes et de lignes créant une impression de tristesse ou de détresse.
Découvrir l’histoire mise en lumière

Histoire mise en lumière 3/5 : Respect de la culture autochtone

Nous avons reçu 27 plaintes portant sur de nombreux témoignages concernant un manque de soins adaptés à la culture auprès des patients autochtones.

Quelle est la meilleure marche à suivre?
Silhouette d’une personne aux cheveux longs, entourée de dessins représentant des éléments de la nature : des oiseaux en vol, le soleil, des plantes et un paysage.
Découvrir l’histoire mise en lumière

Histoire mise en lumière 4/5 : Recours à la force par le personnel hospitalier

Nous avons reçu 58 plaintes pour signaler un recours à la force par le personnel de sécurité des hôpitaux, principalement à l’égard de patients ayant des problèmes de santé mentale ou de dépendance.

Comment faire pour y remédier?
Deux silhouettes avec les têtes entourées de lignes représentant un dialogue. L’une des silhouettes avec les traits dentelés se saisit de l’autre.
Découvrir l’histoire mise en lumière

Histoire mise en lumière 5/5 : Les conséquences de l’isolement

Nous avons reçu plus de 500 plaintes sur des restrictions concernant les visiteurs, principalement en raison de la COVID-19.

Quelle politique en matière de visite convient le mieux à tous?
Silhouette regardant par une fenêtre, entourée d’une série de cercles tournants.
Découvrir l’histoire mise en lumière

Détails des plaintes

Des milliers de plaintes, une équipe dédiée.

De multiples conversations, examens de dossiers médicaux, conclusions d’ententes. Notre équipe de première ligne s’assure que les plaignants sont entendus et permet d’apporter des changements significatifs le cas échéant.

Plaintes par organisations du secteur de la santé

Diagramme en barres illustrant le nombre de plaintes annuel par organisation du secteur de la santé. La plupart des plaintes concernent les hôpitaux publics.

Plaintes par 100 000 habitants par région de santé

Carte de l’Ontario montrant le nombre de plaintes par région (Nord, Est, Ouest, Centre, Toronto). Le plus grand nombre de plaintes concernent Toronto.

Comme il a été indiqué lors des années précédentes, l’Ombudsman des patients reçoit des plaintes de toute la province. Toutefois, le bureau reçoit plus de plaintes par 100 000 habitants concernant les organisations du secteur de la santé de la région de Toronto et de la région Nord. Le nombre disproportionné de plaintes concernant la région de Toronto porte largement sur les hôpitaux et peut en partie refléter la concentration des hôpitaux universitaires à Toronto qui offrent des soins aux patients de toute la province.

Préoccupations les plus fréquentes exprimées par les patients et les soignants au cours des années 4 et 5

Entre mars 2020 et mars 2021, l’Ombudsman des patients a ajouté des catégories de plaintes supplémentaires pour refléter les préoccupations liées à la pandémie de COVID-19.

Dans les hôpitaux et les foyers de soins de longue durée, les préoccupations portant sur les restrictions à l’égard des visiteurs étaient de loin la raison principale des plaintes. Même après l’allègement des mesures de santé publique et le fait que les lignes directrices provinciales en matière de politique encouragent les organisations du secteur de la santé à reconnaître l’importante contribution des proches sur la santé et le bien-être des patients, les plaintes n’ont pas diminué.

Hôpitaux publics : 3 613 plaintes
Principaux problèmes concernant les hôpitaux publics
  • # 1 Diagnostic/Traitement : 573
  • # 2 Qualité des soins : 385
  • # 3 Congé/Transfert : 381
  • # 4 Processus de plaintes : 254
  • # 5 Accès ou admission : 207
  • # 6 Sensibilité/soins/courtoisie/respect : 199
Principaux problèmes liés à la COVID-19
  • # 1 Visite : 242
  • # 2 Communication : 92
  • # 3 Congé/Transfert : 79
  • # 4 Prévention et contrôle des infections : 79
  • # 5 Qualité des soins : 67
  • # 6 Examen : 48
Foyers de soins de longue durée: 858 plaintes
Principales plaintes concernant les foyers de soins de longue durée
  • # 1 Qualité des soins : 90
  • # 2 Abus/agression présumés : 51
  • # 3 Communication : 33
  • # 4 Sécurité personnelle : 31
  • # 5 Sensibilité/soins/courtoisie/respect : 31
  • # 6 Processus de plaintes : 21
Principaux problèmes liés à la COVID-19
  • # 1 Visite : 193
  • # 2 Prévention et contrôle des infections : 139
  • # 3 Communication : 100
  • # 4 Pénurie de personnel : 89
  • # 5 Qualité des soins : 74
  • # 6 Équipement de protection individuelle : 50
Soins à domicile et en milieu Communautaire : 478
Principales plaintes concernant les soins à domicile et en milieu communautaire
  • # 1 Accès* ou admission : 77
  • # 2 Coordination/continuité : 71
  • # 3 Dotation en personnel/ressources/services : 60
  • # 4 Communication : 31
  • # 5 Qualité des soins : 26
  • # 6 Processus de plaintes : 19
Principaux problèmes liés à la COVID-19
  • # 1 Accès* : 28
  • # 2 Pénuries de personnel : 20
  • # 3 Congé/transfert : 19
  • # 4 Prévention et contrôle des infections : 19
  • # 5 Communication : 8
  • # 6 Activités/service/politique : 8

* Comprend les plaintes concernant le niveau ou le volume de service

Les plaintes les plus fréquentes concernant les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les soins à domicile et en milieu communautaire sont restés stables au cours des cinq dernières années, le diagnostic/traitement étant la principale raison de plainte concernant les hôpitaux publics, la qualité des soins la principale raison de plainte concernant les foyers de soins de longue durée et l’accès ou l’admission la principale raison de plainte concernant les soins à domicile et en milieu communautaire.

L’Ombudsman des patients a seulement constaté une modeste augmentation du nombre de plaintes concernant les soins à domicile et en milieu communautaire, principalement liées aux niveaux de service et aux pénuries de personnel.

Résumé

S’adapter aux changements

« Ma famille est très reconnaissante de tous vos efforts pour nous aider à trouver des réponses. Merci pour vos efforts même si nous savons qu’il n’y aura jamais de réponse claire. Les nouvelles que vous nous avez annoncées hier ont été un grand pas en avant pour nous aider à comprendre ce qu’il s’était passé à l’hôpital cette nuit-là. Nous n’aurions vraiment pas été en mesure d’aller si loin sans votre aide. »

La pandémie de COVID-19 a mis le système de santé sous pression comme jamais auparavant, et les répercussions sur les expériences des patients, des résidents et des soignants ont été fortes. En planifiant de façon anticipée et en s’adaptant rapidement, l’Ombudsman des patients a été en mesure d’assurer les services pendant la crise et d’aider plus de patients et de soignants qu’auparavant. Nous remercions les patients et les soignants qui nous ont fait part de leurs histoires ainsi que les organisations du secteur de la santé qui ont collaboré avec nous pour répondre à ces préoccupations.

Au cours des prochains mois, l’Ombudsman des patients publiera le rapport final de sa première enquête importante à l’échelle du système portant sur l’examen des répercussions de la COVID-19 sur les soins et les expériences des résidents en foyers de soins de longue durée en matière de soins de santé, et terminera les enquêtes interrompues en raison des contraintes liées à la pandémie.

L’Ombudsman des patients améliorera ses orientations stratégiques pour guider le travail du bureau, reprendra son travail de communication avec les patients marginalisés et renouvellera ses efforts pour accroître et améliorer ses services.