Foire aux questions

Notre rôle consiste à recevoir les plaintes de patients ou résidents actuels ou passés ou de leurs soignants concernant leurs soins ou les expériences vécues avec les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les organisations de services de soins à domicile et communautaires, à répondre à ces plaintes et à contribuer à les résoudre. Nous travaillons avec toutes les parties (les patients et les organisations du secteur de la santé) pour trouver une résolution équitable des plaints.

L’ombudsman des patients reçoit les plaintes de patients hospitalisés actuels et anciens ou de leurs soignants; les résidents actuels ou anciens des foyers de soins de longue durée ou leurs soignants; et les clients actuels ou anciens des services de soins à domicile et en milieu communautaire ou leurs soignants.

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des patients par courrier ordinaire, téléphone (sans frais et ATS), par courriel ou télécopieur. Vous pouvez déposer une plainte en toute confidentialité à l’aide de notre formulaire de plainte en ligne.

L’Ombudsman des patients peut être en mesure de vous aider si votre plainte correspond au territoire de compétence de l’Ombudsman des patients et si vous avez déjà tenté de régler la plainte auprès de l’organisation du secteur de la santé.

Votre plainte doit aborder les éléments suivants :

• *Elle doit avoir rapport avec une action ou une inaction d’une organisation du secteur de la santé;
• *Elle doit porter sur les soins ou l’expérience de soins de santé d’un patient, résident ou client actuel ou ancien d’une organisation du secteur de la santé; et
• *Votre plainte ne peut correspondre au territoire de compétence d’une autre personne ou entité.

L’Ombudsman des patients est généralement un bureau de dernier recours. Cela signifie que vous devez essayer de régler le problème à l’aide du processus de plainte de l’organisation du secteur de la santé avant de communiquer avec notre bureau. Si vous n’êtes pas certain des étapes suivantes, veuillez nous téléphoner et nous pourrons vous diriger vers la bonne ressource ou vers une personne qui pourra vous aider.

Chaque expérience est importante. Votre volonté à déposer votre plainte peut améliorer vos expériences futures en matière de soins de santé et les expériences d’autres personnes.

L’Ombudsman des patients reçoit des plaintes écrites soumises en ligne, par télécopieur ou par courrier ordinaire. Vous pouvez également nous téléphoner pour obtenir de l’aide afin de déposer votre plainte.

Les services de l’Ombudsman des patients sont gratuits.

Si vous voulez que l’Ombudsman des patients traite votre plainte, alors nous aurons besoin de votre nom et d’autres renseignements personnels pertinents pour entamer le processus.

Toute l’information relative à la plainte est strictement confidentielle et seulement divulguée pour faciliter le règlement, réaliser l’enquête ou au titre d'autres exigences prévues par la loi.

Oui. L’Ombudsman des patients aura besoin de votre consentement pour procéder au règlement de votre plainte. Nous n’identifierons pas un plaignant sans sa permission.

Notre première étape sera de travailler à trouver une solution raisonnable à vos préoccupations grâce à la médiation et à la négociation. Nous entendrons votre témoignage, nous entendrons le témoignage de l’organisation du secteur de la santé et nous pourrions recueillir certains documents et autres renseignements pertinents. À l’aide de cette information, notre personnel s’efforcera de parvenir à un règlement. Toutefois, si nous ne réussissons pas à ce stade, nous pourrions envisager de réaliser une enquête.

Si nous ne parvenons pas à obtenir un règlement satisfaisant, l’Ombudsman des patients pourra envisager de réaliser une enquête. Une enquête est un processus formel qui implique de fournir des avis à l’organisation du secteur de la santé et au plaignant les informant qu’une enquête aura lieu. L’Ombudsman des patients a le pouvoir de forcer la production d’information des organisations du secteur de la santé et de toute personne qui fournit des services par l’intermédiaire ou au nom de l’organisation, d’obtenir des mandats d’accès, d’exiger de personnes qu’elles fournissent des preuves sous serment et de formuler des recommandations à l’organisation du secteur de la santé.

L’Ombudsman des patients est tenue de réaliser ses enquêtes en privé. Votre nom pourrait être fourni à d’autres afin de tenter de faciliter le règlement de votre plainte ou de réaliser une enquête. Pour ce faire, elle obtiendra votre consentement. Autrement, nous ne divulguerons que votre nom lorsque la loi l’exige.

L’Ombudsman des patients doit soumettre un rapport au ministère au moins une fois par année, ainsi qu’aux réseaux locaux d'intégration des services de santé si elle le juge approprié. Ces rapports seront accessibles au public sur ce site Web. Même si l’objet de votre plainte peut être inclus dans ledit rapport, aucun renseignement personnel et aucune information sur la santé ne seront inclus dans le rapport public.

C’est difficile de dire combien de temps durera le traitement de votre plainte. La durée dépendra d’un certain nombre de facteurs, notamment la complexité de la plainte, l’accès aux témoins et l’accès à toute autre information pertinente. Nous pouvons conclure certaines plaintes en quelques jours alors que d’autres plaintes peuvent nous prendre plusieurs mois, voire plus.

L’Ombudsman des patients peut entamer une enquête de sa propre initiative, sans plainte spécifique. En règle générale, ces enquêtes se concentreront sur les préoccupations à l’échelle du système dans les organisations du secteur de la santé.

L’Ombudsman des patients se conforme entièrement à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Des accommodements seront fournis pour répondre aux besoins des personnes qui souhaitent avoir accès à nos services. Afin de rendre nos services accessibles, nous fournissons par exemple des services d’interprétation pour communiquer avec notre personnel, des dépliants d’information en plusieurs langues et un site Web conforme à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.