ALERTE DE SERVICE!

Les appels et les plaintes officielles adressés à l'Ombudsman des patients sont extrêmement élevés maintenant.

Pour les nouveaux plaignants: attendez-vous à des délais dans le retour de votre appel.

Pour les plaignants actuels: attendez-vous à des retards dans l'avancement de votre dossier de plainte.

Avec nos sincères excuses - nous faisons de notre mieux pour vous répondre le plus rapidement possible. Notre équipe donne priorité aux plaintes les plus urgentes. Nous apprécions votre patience.

COVID-19 questions et information

Merci,
L’équipe d'Ombudsman des patients

Foire aux questions

 

Notre rôle consiste à recevoir les plaintes de patients ou résidents actuels ou anciens ou de leurs soignants concernant les expériences vécues avec les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée, les services de soins à domicile, et les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

 Nous travaillons avec toutes les parties pour trouver une résolution équitable des plaints.

Le formulaire de plainte en ligne de l’Ombudsman des patients énumère tous les organismes de soins de santé au sujet desquels nous pouvons recevoir des plaintes. Consultez le deuxième onglet intitulé « Détails de l’OSS » pour trouver les listes d’hôpitaux, de foyers de soins de longue durée, de services de soins à domicile et de centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

Le ministère de la Santé fournit également une liste de tous les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic titulaires d’un permis en vertu de la Loi de 2023 sur les centres de services de santé communautaires intégrés.

L’ombudsman des patients reçoit les plaintes de patients ou résidents actuels ou anciens ou de leurs soignants dans les milieux de soins suivants :

  • Les hôpitaux publics

  • Les foyers de soins de longue durée

  • Les services de soins à domicile

  • Les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic

Le formulaire de plainte en ligne de l’Ombudsman des patients énumère tous les organismes de soins de santé au sujet desquels nous pouvons recevoir des plaintes. Consultez le deuxième onglet intitulé « Détails de l’OSS » pour trouver les listes d’hôpitaux, de foyers de soins de longue durée, de services de soins à domicile et de centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des patients par courriel, courrier ordinaire, téléphone (sans frais), ou télécopieur. Vous pouvez déposer une plainte en toute confidentialité à l’aide de notre formulaire de plainte en ligne ou par la poste.

L’Ombudsman des patients peut être en mesure de vous aider si votre plainte relève de la compétence de l’Ombudsman des patients et si vous avez déjà tenté de régler la plainte auprès de l’organisation du secteur de la santé. En savoir plus.

Votre plainte doit aborder les éléments suivants :

  • Elle doit avoir rapport avec une action ou une inaction d’une organisation du secteur de la santé relevant de la compétence de l’Ombudsman des patients;

  • Elle doit porter sur les soins ou l’expérience de soins de santé d’un patient ou résident actuel ou ancien d’une organisation du secteur de la santé; et

  • Votre plainte ne peut correspondre au territoire de compétence d’une autre personne ou entité.

L’Ombudsman des patients est un bureau de dernier recours. Cela signifie que vous devez essayer de régler le problème à l’aide du processus de plainte de l’organisation du secteur de la santé avant de communiquer avec notre bureau. Si vous n’êtes pas certain des étapes suivantes, veuillez nous téléphoner et nous pourrons vous diriger vers la bonne ressource ou vers une personne qui pourra vous aider.

Votre volonté à déposer votre plainte peut améliorer vos expériences futures en matière de soins de santé et les expériences d’autres personnes.

L’Ombudsman des patients reçoit des plaintes écrites soumises en ligne, par télécopieur ou par courrier ordinaire. Vous pouvez également nous téléphoner pour obtenir de l’aide afin de déposer votre plainte.

Les services de l’Ombudsman des patients sont gratuits.

L’Ombudsman des patients aura besoin de votre nom et d’autres renseignements personnels pertinents pour entamer le processus.

Toute l’information relative à la plainte est strictement confidentielle et n’est divulguée qu’aux personnes ayant besoin d’en avoir connaissance pour faciliter le règlement, réaliser une enquête ou au titre d’autres exigences prévues par la loi.

Nous avons mis en place des mesures de protection des dénonciateurs pour les cas dans lesquels vous pourriez ne pas être en mesure de vous identifier.

Oui. L’Ombudsman des patients aura besoin du consentement du patient, du résident ou du mandataire spécial (si une plainte est déposée au nom de quelqu’un) pour pouvoir procéder au règlement d’une plainte. Nous n’identifierons pas un plaignant sans sa permission.

Nous commencerons à recueillir des renseignements au sujet de votre plainte une fois que nous aurons déterminé que nous sommes habilités à la recevoir. Nous pouvons vous demander de soumettre votre plainte par écrit aux fins d’attribution à un spécialiste du règlement rapide, ainsi que de nous autoriser à communiquer avec l’organisme de santé concerné pour obtenir de plus amples renseignements. Nous voulons comprendre la situation sous tous les angles pour offrir une réponse juste.

Vous pouvez nous aider à résoudre cette plainte en nous faisant état des raisons de celle-ci, des parties impliquées et des moyens qui nous permettraient de la régler. Nous communiquerons ensuite avec l’organisme de soins de santé pour connaître son point de vue et recueillir des renseignements supplémentaires. Nous travaillons au règlement des plaintes avec toutes les parties concernées.

Une fois que nous aurons examiné la plainte et tous les renseignements pertinents, nous œuvrerons à trouver une solution avec l’aide des deux parties. Nous analysons la plainte sous le prisme de l’équité pour déterminer si l’organisme de soins de santé a agi de manière juste. Il peut arriver que nous devions transmettre la plainte à notre équipe d’enquête.

Chaque plainte est différente, et chaque règlement peut l’être aussi. Vous cherchez peut-être à recevoir des excuses, ou bien à vous assurer que ce qui vous est arrivé n’arrive à personne d’autre. Il faut du courage pour faire part de ses préoccupations au sujet d’une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, et ces plaintes nous donnent l’occasion d’améliorer le système de santé de l’Ontario pour tous. Une fois que nous serons satisfaits de notre solution, nous aviserons toutes les personnes concernées et fermerons le dossier.

Si nous ne parvenons pas à obtenir un règlement satisfaisant, l’Ombudsman des patients pourra envisager de réaliser une enquête. Une enquête est un processus formel qui implique de fournir des avis à l’organisation du secteur de la santé et au plaignant les informant qu’une enquête aura lieu. L’Ombudsman des patients a le pouvoir de forcer la production d’information des organisations du secteur de la santé et de toute personne qui fournit des services par l’intermédiaire ou au nom de l’organisation, d’obtenir des mandats d’accès, d’exiger de personnes qu’elles fournissent des preuves sous serment et de formuler des recommandations à l’organisation du secteur de la santé.

L’Ombudsman des patients est tenue de réaliser ses enquêtes en privé. Votre nom pourrait être fourni à d’autres afin de faciliter le règlement de votre plainte ou de réaliser une enquête. Pour ce faire, elle obtiendra votre consentement. Autrement, nous ne divulguerons que votre nom lorsque la loi l’exige.

L’Ombudsman des patients doit soumettre un rapport au ministère au moins une fois par année. Ces rapports seront accessibles au public sur ce site Web. Même si l’objet de votre plainte peut être inclus dans ledit rapport, aucun renseignement personnel et aucune information sur la santé ne seront inclus dans le rapport public.

Toutes les plaintes que nous recevons sont étudiées et font l’objet d’un accusé de réception. Nous recevons un grand nombre de plaintes et nous vous remercions de votre patience, car nous accordons la priorité aux soins aux patients et aux questions de sécurité.

C’est difficile de dire combien de temps durera le traitement de votre plainte. La durée dépendra d’un certain nombre de facteurs, notamment la complexité de la plainte, l’accès aux témoins et l’accès à toute autre information pertinente. Nous pouvons conclure certaines plaintes en quelques jours alors que d’autres plaintes peuvent nous prendre plusieurs mois, voire plus.

Tous les Ontariens et Ontariennes ont le droit de faire part de leurs préoccupations au sujet de leurs expériences en matière de soins de santé. Nul ne devrait craindre de subir des conséquences ou des représailles en matière de qualité des soins s'il soulève une plainte ou une préoccupation légitime. Par expérience, la plupart des organismes de soins de santé prennent les plaintes au sérieux et reconnaissent l'importance des efforts visant à trouver une solution équitable. Si vous pensez qu'une organisation du secteur de la santé vous menace ou exerce des représailles contre vous pour avoir déposé une plainte à notre bureau, vous devriez nous en informer immédiatement.

L'ombudsman des patients reconnaît qu'il faut beaucoup de courage pour faire part de vos préoccupations, tant au point de service qu'à notre bureau. Le fait de formuler une plainte est important et permet d'offrir de meilleurs soins à tous. Votre courage permet de repérer des problèmes plus importants dans le système de santé et d'empêcher d'autres personnes de vivre une expérience semblable.

L’Ombudsman des patients a également mis en place des mesures de protection des dénonciateurs pour les personnes travaillant ou faisant du bénévolat dans des organismes de soins de santé.

L’Ombudsman des patients peut lancer une enquête de son propre chef, n’émanant d’aucune plainte particulière. En général, ces enquêtes portent sur des préoccupations systémiques concernant les organisations du secteur de la santé.

L’Ombudsman des patients se conforme pleinement à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Des dispositions seront prises pour répondre aux besoins des personnes souhaitant accéder à nos services. Dans le but de rendre nos services accessibles, nous mettons notamment à disposition des services d’interprétation dans le cadre des communications avec notre personnel, des brochures d’information en plusieurs langues et un site Web conforme à la LAPHO.

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