23 mars 2023
Que se passe-t-il lorsque vous déposez une plainte?
Comme l’indique notre rapport annuel, nous recevons chaque année des milliers d’appels ou de courriels de résidents, de patients et d’aidants souhaitant savoir comment déposer une plainte et régler les problèmes qu’ils ont rencontrés dans le cadre du système de santé. Nous savons qu’il peut parfois être difficile de savoir auprès de qui porter plainte ou même comment le faire.
Si vous avez eu une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, nous vous aiderons à comprendre le processus de plainte auprès de l’Ombudsman des patients et la façon dont nous pourrions vous aider.
Voici ce qui se passe lorsque nous recevons un appel ou un courriel :
Nous nous assurons que vous vous adressez à la bonne entité.
Si votre plainte concerne une expérience dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou des services de soins à domicile et en milieu communautaire, nous vérifierons que l’organisation relève de notre compétence. L’Ombudsman des patients n’est pas habilité à examiner les plaintes concernant les cliniques sans rendez-vous, les cabinets de médecins ou les maisons de retraite. Si votre plainte concerne une décision clinique prise par un professionnel de la santé réglementé (p. ex., un médecin, un infirmier ou une infirmière), nous vous orienterons vers l’organisme compétent dans ce domaine. Dans le cas des fournisseurs de soins de santé, il s’agit des ordres de réglementation professionnelle.
Ensuite, nous vérifierons que vous avez d’abord tenté de régler directement ce problème avec l’organisme de soins de santé concerné. Pour une plainte concernant un hôpital, il vous faut communiquer avec le service des relations avec les patients. L’Ombudsman des patients ne peut examiner les plaintes qu’après que l’organisation concernée a eu l’occasion de régler votre problème. Nous pouvons seulement intervenir si leur réponse ou leur solution est insatisfaisante.
Nous collectons des renseignements.
Nous commencerons à recueillir des renseignements au sujet de votre plainte une fois que nous aurons déterminé que nous sommes habilités à la recevoir. Nous pouvons vous demander de soumettre votre plainte par écrit aux fins d’attribution à un spécialiste du règlement rapide, ainsi que de nous autoriser à communiquer avec l’organisme de santé concerné pour obtenir de plus amples renseignements. Nous voulons comprendre la situation sous tous les angles pour offrir une réponse juste.
Nous sommes à votre écoute.
Vous pouvez nous aider à résoudre cette plainte en nous faisant état des raisons de celle-ci, des parties impliquées et des moyens qui nous permettraient de la régler. Nous communiquerons ensuite avec l’organisme de soins de santé pour connaître son point de vue et recueillir des renseignements supplémentaires. Nous travaillons au règlement des plaintes avec toutes les parties concernées.
Nous essayons de privilégier un règlement équitable de la plainte.
Une fois que nous aurons examiné la plainte et tous les renseignements pertinents, nous œuvrerons à trouver une solution avec l’aide des deux parties. Nous analysons la plainte sous le prisme de l’équité pour déterminer si l’organisme de soins de santé a agi de manière juste. Il peut arriver que nous devions transmettre la plainte à notre équipe d’enquête.
Chaque plainte est différente, et chaque règlement peut l’être aussi.
Vous cherchez peut-être à recevoir des excuses, ou bien à vous assurer que ce qui vous est arrivé n’arrive à personne d’autre. Il faut du courage pour faire part de ses préoccupations au sujet d’une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, et ces plaintes nous donnent l’occasion d’améliorer le système de santé de l’Ontario pour tous. Une fois que nous serons satisfaits de notre solution, nous aviserons toutes les personnes concernées et fermerons le dossier.
Si vous avez des préoccupations au sujet de votre expérience ou de celle d’un être cher dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou de soins à domicile et en milieu communautaire, n’hésitez pas à communiquer avec nous! Nous offrons nos services en français et en anglais, ainsi que dans d’autres langues sur demande. D’autres arrangements peuvent être proposés au besoin.