31 juillet 2023
Périodes de pointe dans les services d’urgence
Pour la plupart des gens, l’été est synonyme de soleil, de moustiques et de chaleur. Du fait de l’augmentation de la population des collectivités rurales de petite taille due à l’arrivée des vacanciers, cette saison peut aussi être mouvementée dans les hôpitaux et les services d’urgence. Cette situation, combinée aux problèmes de dotation bien connus, engendre des difficultés dans de nombreux organismes de soins de santé, aboutissant parfois à la réduction des heures de fonctionnement des services d’urgence.
Au vu de ces pressions, il n’est pas surprenant que les plaintes relatives aux services d’urgence représentent un sujet d’inquiétudes croissantes. Au cours de l’exercice financier 2021-2022, nous avons reçu plus de 300 plaintes relatives aux expériences des patients dans les services d’urgence, ce qui représente environ 14 % des plaintes relatives aux hôpitaux pour cet exercice. Nous avons constaté une augmentation de 43 % du nombre de patients et d’aidants qui ont indiqué avoir été traités avec un manque de sensibilité, de bienveillance, de courtoisie ou de respect dans les hôpitaux, en particulier dans les services d’urgence.
Que peuvent faire les patients et les organismes de soins de santé pour limiter les risques d’expériences négatives?
Une consultation dans un service d’urgence peut être une expérience stressante pour les patients, qui pourraient ne pas se sentir suffisamment à l’aise pour poser des questions ou obtenir l’information dont ils ont besoin. Voici des mesures que les patients qui en ont les moyens peuvent mettre en œuvre pour limiter le risque de malentendu ainsi que le stress lors de leurs visites dans un service d’urgence :
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À votre arrivée, demandez une estimation de votre temps d’attente ainsi que la personne à laquelle vous devriez vous adresser en cas de question, ou bien si votre état se dégrade.
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Avisez le personnel adéquat en cas d’aggravation de vos symptômes.
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Quand vous recevez votre congé, demandez à recevoir les instructions relatives à vos soins par écrit. Demandez aussi des précisions sur la marche à suivre en cas d’aggravation de votre état après votre départ de l’hôpital.
Notre rapport annuel de 2021-2022 présente des recommandations à l’intention des hôpitaux pour les aider à répondre à ces inquiétudes, notamment les suivantes :
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Fournir autant d’information que possible sur les temps d’attente prévus.
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Aviser les patients de la marche à suivre en cas de questions urgentes ou de changement de leur état pendant leur attente.
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Mettre des renseignements à la disposition de la patientèle sur les autres services d’urgence pour les besoins non urgents.
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Expliquer la politique de l’hôpital sur la possibilité pour un membre de la famille ou un aidant d’entrer dans le service d’urgence et d’y rester avec les patients vulnérables et s’assurer que les membres de la famille savent à qui s’adresser s’ils n’ont pas la permission de rester.
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Être à l’écoute des patients et de leur famille en se montrant bienveillant et courtois.
En dernier recours, l’Ombudsman des patients examine les plaintes une fois que l’organisme concerné a eu l’occasion de répondre aux inquiétudes du patient. Si vous avez eu une mauvaise expérience dans un hôpital, communiquez avec le service des relations avec les patients pour suivre la procédure de dépôt de plaintes de l’hôpital. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l’hôpital, ou si la question présente un risque pour vous-mêmes ou pour d’autres patients, communiquez avec l’Ombudsman des patients.
Nous reconnaissons que les hôpitaux et les autres organismes de soins de santé s’efforcent de fournir des soins de qualité en dépit des pressions subies. Une communication claire avec les patients et les aidants, en particulier sur les sujets des temps d’attente et de la prestation des services, peut être d’une grande utilité pour résoudre certaines de ces difficultés.