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Blogue de l'Ombudsman des patients

 

31 janvier 2024

Pourquoi l’Ombudsman des patients lance-t-il des enquêtes officielles?

 

La plupart des plaintes déposées devant l’Ombudsman des patients sont réglées grâce au travail de nos spécialistes du règlement rapide – des employés de première ligne qui travaillent en étroite collaboration avec le plaignant et l’organisme de santé afin de trouver une solution équitable.

Toutefois, dans certaines circonstances, l’Ombudsman des patients peut décider qu’il est approprié de mener une enquête. En général, l’Ombudsman des patients a recours à deux types d’enquêtes : une enquête basée sur une plainte ou une enquête de sa propre initiative.

Une enquête basée sur une plainte peut avoir lieu lorsqu’il est impossible de trouver une solution rapide à une plainte ou lorsqu’il y a contestation des faits.

Une enquête que l’Ombudsman des patients mène de sa propre initiative porte généralement sur un problème systémique ou une question d’intérêt public majeure portée à son attention. Ce type d’enquête peut être lancé sans qu’une plainte soit déposée.


À quoi s’attendre lorsqu’une enquête est lancée?

Lorsque l’Ombudsman des patients lance une enquête, toutes les personnes concernées en sont informées et reçoivent l’information nécessaire sur le déroulement de la procédure d’enquête. Un enquêteur prendra contact avec le plaignant (s’il y en a un) et avec l’organisme de santé pour recueillir les informations pertinentes. L’enquêteur pourrait notamment s’entretenir avec des personnes de l’organisme qui disposent d’informations relatives à l’enquête. Il est important de souligner que les dirigeants, administrateurs, employés, actionnaires et autres membres de l’organisme de santé sont tenus de coopérer à l’enquête et de fournir les informations et les documents utiles à celle-ci.

Les enquêtes sont menées en privé, ce qui signifie que lors du déroulement de celles-ci, nous ne fournissons que les détails nécessaires à la collecte de preuves. Nous attendons également des personnes avec qui nous échangeons ou recueillons des informations qu’elles préservent la confidentialité de leur participation.
Dans certains cas, des mesures peuvent être prises pour protéger l’identité des témoins et préserver l’anonymat des dénonciateurs.

Après avoir recueilli des informations et procédé à des entretiens, les enquêteurs rédigent un rapport sur leurs conclusions et formulent des recommandations. Ce rapport est envoyé à l’organisme de santé ou à d’autres parties qui pourraient être concernées par des conclusions potentiellement défavorables, et ceux-ci auront la possibilité d’y répondre. Une fois le rapport finalisé, l’Ombudsman des patients assure un suivi auprès de l’organisme de santé pour savoir comment il donne suite aux recommandations formelles. Un résumé des conclusions du rapport, y compris les recommandations complètes, est mis à la disposition du public sur notre site Web. 

En 2023, l’Ombudsman des patients a publié trois résumés d’enquête portant sur des questions liées à la facturation de services non assurés, à la participation aux coûts pour des soins chroniques, ainsi qu’aux représailles et à l’accès aux soins.

Les enquêtes représentent une part importante de notre travail et les recommandations qui en découlent visent à promouvoir des changements et des améliorations systémiques dans notre système de santé.

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