Archive du Blogue

Les enquêtes constituent une partie importante du travail que nous faisons à l’Ombudsman des patients et servent de processus d’apprentissage pour tous les intervenants, y compris l’Ombudsman des patients. Chaque enquête est unique et exige que nous définissions la meilleure manière d’aborder le problème ainsi que notre examen. Au début de cette année, l’Ombudsman des patients a mené une enquête qui nous a obligé à reconsidérer non seulement la plainte, mais aussi notre propre processus de traitement des plaintes afin de nous assurer que cela répondait aux besoins des personnes concernées.

L’année dernière, l’Ombudsman des patients a reçu une plainte d’un patient autochtone concernant la façon dont un hôpital a géré une enquête sur le signalement du patient selon lequel celui-ci aurait fait l’objet d’attouchements non désirés de la part d’un préposé aux services de soutien à la personne lors des soins. Le patient s’est plaint de l’absence d’un processus de dépôt des plaintes respectueux de la culture et tenant compte des traumatismes et à l’hôpital et a estimé que l’hôpital avait manigancé pour modifier la position du patient sur la liste d’attente de placement en foyer des soins de longue durée afin de pouvoir éventuellement « se débarrasser » de lui et de sa plainte.

Étant donné le caractère sérieux de la plainte et la volonté de toutes les parties d’apprendre à partir de cette expérience, l’Ombudsman des patients a lancé une enquête sur le processus de plainte de l’hôpital. Dès le début de l’enquête, il était clair que non seulement nous devrions examiner le processus de l’hôpital à l’aide d’une approche axée sur les traumatismes, mais aussi nous assurer que nos processus répondaient aux besoins des personnes impliquées.

Les enquêteurs de l’Ombudsman des patients consultent souvent des experts en la matière et effectuent des recherches sur les meilleures pratiques lorsqu’ils mènent des enquêtes. Dans le cadre de la présente enquête, nous avons également travaillé spécifiquement avec un conseiller autochtone afin de canaliser les éléments majeurs qui échappent notre processus habituel d’enquête, y compris la facilitation de la tenue des cérémonies ou de la mise en œuvre des pratiques traditionnelles qui accompagnent les principes d’entrevue.

Nous avons également veillé à ce que notre processus soit adapté à la nature de la plainte et à l’expérience vécue par le plaignant. L’Ombudsman des patients a intégré les principes de respect de la culture et de la prise en compte des traumatismes dans chaque enquête et nous sommes réceptifs aux doléances des personnes. En l’espèce, nous avons accordé plus de temps à la conduite des entrevues, au choix de l’endroit où l’entrevue doit être menée et au choix de l’intervieweur préféré du plaignant.

Aucun processus n’est omnivalent, y compris nos propres processus d’enquête. Cette enquête a non seulement donné lieu à neuf recommandations (quatre d’entre elles ont déjà été mises en œuvre par l’hôpital, et plusieurs autres sont partiellement achevées), mais elle a également aidé l’Ombudsman des patients à réfléchir à la meilleure façon de répondre aux attentes de ceux qui déposent des plaintes. Apprenez-en davantage sur cette enquête dans notre résumé d’enquête.

En juillet dernier, le blogue de l’Ombudsman des patients mettait en lumière le problème des fermetures temporaires au sein des services d’urgence dans les hôpitaux. Un an plus tard, ce problème est toujours d’actualité pour les communautés nécessitant un accès aux services d’urgence et continue de représenter un défi pour les hôpitaux rencontrant des problèmes de dotation.

En décembre 2023, l’audit de l’optimisation des services d’urgence du Bureau du vérificateur général de l’Ontario a signalé qu’il y avait eu plus de 200 fermetures temporaires des services d’urgence entre juillet 2022 et juin 2023. Puis, en janvier 2024, la Rural Ontario Municipal Association a publié un rapport qui a examiné les difficultés d’accès aux soins de santé dans les régions rurales de l’Ontario et qui a fait état de 867 fermetures temporaires de services d’urgence entre janvier et novembre 2023 (inclus), selon une étude de l’École de médecine du nord de l’Ontario.

En juin 2024 seulement, notre bureau a noté des rapports de presse sur la fermeture temporaire des services d’urgence à l’hôpital général Almonte, le campus Chelsey du centre de santé South Bruce Grey, Listowel Wingham Hospital Alliance et l’hôpital St Marys Memorial, ainsi que la fermeture temporaire de l’unité obstétrique à Collingwood General and Marine Hospital en raison de pénuries de personnel.

Comme nous l’avons vu dans notre plus récent rapport annuel, le Bureau de l’ombudsman des patients a reçu plus de 350 plaintes en 2022-2023 au sujet d’expériences vécues dans les services d’urgence, soit une augmentation de 17 % par rapport à l’année précédente. Ces plaintes portaient sur des préoccupations au sujet des retards, de la qualité des évaluations, du diagnostic et du traitement, de la mauvaise communication et d’un manque de sensibilité et de soins. Nos données actuelles montrent que près d’une plainte sur cinq à notre bureau au sujet des hôpitaux publics en 2023-2024 concernait des expériences dans les services d’urgence.

L’an dernier, notre blogue a mis l’accent sur ce que les patients et les hôpitaux peuvent faire pour réduire les risques d’une mauvaise expérience et s’est concentré en grande partie sur la communication : partager des renseignements sur les temps d’attente prévus et les solutions de rechange pour les besoins non urgents; communiquer avec courtoisie et respect; s’assurer que les patients savent à qui parler de leurs préoccupations ou de l’aggravation de leurs symptômes. Les conseils que nous avons fournis sur le blogue l’an dernier ainsi que dans plusieurs rapports annuels passés sont axés sur la nécessité de traiter équitablement les patients lorsqu’ils font face à des temps d’attente longs et à d’autres défis en situation d’urgence.

Nous continuons d’appuyer la nécessité d’une bonne communication; en même temps, l’ombudsman des patients est préoccupé par le problème actuel des heures/services fermés ou réduits dans les hôpitaux de l’Ontario, qui limite l’accès des patients aux soins lorsqu’ils en ont le plus besoin et peut potentiellement entraîner des risques pour la sécurité.

L’accès aux soins est essentiel et les problèmes continus que nous voyons dans les plaintes à notre bureau au sujet des services d’urgence et dans les rapports des médias sur la réduction des services sont des problèmes que nous continuerons à surveiller et à signaler au cours des mois à venir.

 

Chaque année, l’Ombudsman des patients reçoit plus de 5 000 plaintes de patients, de résidents de foyers de soins de longue durée et d’aidants à propos de leurs expériences de soins de santé. Nos spécialistes en règlement rapide travaillent à la fois avec les plaignants et les organismes du secteur de la santé pour trouver une solution équitable à ces problèmes. Mais parfois, les plaintes ne sont pas tout à fait prêtes pour que nous nous impliquions. 

L’Ombudsman des patients est un bureau de dernier recours. Autrement dit, si vous souhaitez déposer une plainte au sujet d’une expérience négative, vous devez d’abord essayer de régler le problème directement avec l’organisme du secteur de la santé avant que l’Ombudsman des patients ne puisse examiner la plainte. Si l’organisme n’est pas en mesure de répondre à votre plainte ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, l’Ombudsman des patients peut vous aider.

Pourquoi la notion de « dernier recours » est-elle importante?

Nous croyons que la meilleure façon de résoudre un problème est de le régler le plus près possible du lieu des soins et que les meilleures solutions sont trouvées lorsque les patients, les résidents et les aidants s’adressent directement à l’organisme concerné. Non seulement cette démarche donne à l’organisme une chance équitable de résoudre lui-même le problème, mais elle contribue également à maintenir la relation entre vous et votre fournisseur de soins ou l’organisme de santé.

À qui dois-je m’adresser?

Si vous avez des préoccupations concernant une expérience de soins de santé, vous devez tout d’abord contacter directement l’organisme de soins de santé. Mais il n’est pas toujours facile de savoir à qui adresser votre plainte. La personne chargée de gérer les plaintes peut être différente d’un organisme à l’autre :

• Dans un hôpital, vous devez contacter le service chargé des relations avec les patients ou de l’expérience des patients. Les coordonnées de ces services sont généralement disponibles sur le site Web de l’hôpital.

• Dans un foyer de soins de longue durée, un membre du personnel est désigné pour répondre aux préoccupations. Il peut s’agir d’un administrateur, d’un directeur des soins, d’un responsable ou d’un membre du personnel chargé de l’expérience des résidents. Demandez au foyer à qui vous devez parler de vos préoccupations. 

• Pour les services de soins à domicile, vous devez contacter votre coordinateur de soins. Les organismes de Services de soutien à domicile et en milieu communautaire affichent également des informations sur les relations avec les patients sur leur site Web.

• Pour les Centres communautaires de chirurgie et de diagnostic, un membre du personnel est désigné pour répondre aux préoccupations. Cette personne peut être un chef de bureau ou un conseiller en qualité. Si le centre n’affiche pas clairement les informations concernant la procédure de plainte sur son site Web ou dans le centre, demandez à qui vous devez vous adresser pour parler de vos préoccupations.

Si vous avez tenté de régler votre problème avec l’organisme de santé et que vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, contactez l’Ombudsman des patients. Nous sommes là pour vous aider!

 

Que signifie « vouloir des soins de santé de grande qualité »?

De nombreux organismes de soins de santé conviennent que la qualité signifie que les soins de santé doivent être sûrs, efficaces, axés sur le patient, efficients, offerts en temps opportun et équitables. Ces six domaines constituent un cadre important pour évaluer la qualité des soins, mais ils ne sont pas la seule mesure.

Il arrive qu’une personne reçoive les soins dont elle a besoin, mais qu’elle en retire tout de même une expérience négative. Notre bureau de l’Ombudsman examine ses processus, ses décisions et les comportements qui ont contribué à cette expérience négative sous l’angle de l’équité.

Une perspective unique

Étant l’un des seuls bureaux de l’Ombudsman au Canada dédiés aux soins de santé, l’Ombudsman des patients joue un rôle unique dans le système de santé ontarien. Contrairement aux autres bureaux de l’Ombudsman, qui peuvent superviser différents services gouvernementaux et répondre à des plaintes sur des sujets aussi variés que le logement et l'éducation, en plus de la santé, le travail de l’Ombudsman des patients est axé seulement sur les soins de santé. Notre organisation est également la seule en Ontario à résoudre et à enquêter sur les plaintes concernant les soins et les expériences de soins de santé déposées par les patients, les résidents et les aidants dans les différents secteurs du système de soins de santé.

Cette perspective unique nous permet d’avoir une meilleure vue d’ensemble de l’expérience des patients, des résidents et des aidants. Nous pouvons communiquer sur ce qui nous est rapporté et formuler des recommandations pour améliorer l’expérience de tous.

Amélioration de la qualité

Les plaintes offrent une perspective unique pour tirer des leçons et échanger afin d’améliorer la qualité des expériences liées aux soins de santé pour tous. Lorsque nous tentons de régler une plainte, nous tenons compte de ce qui s’est passé, des personnes qui ont participé et nous demandons ce qui pourrait arranger la situation. Nous communiquons également avec l’organisme de santé concerné pour obtenir son point de vue afin que nos décisions et recommandations soient justes et impartiales.

En nous fondant sur un cadre d’équité, nous demandons si les patients, les résidents et les aidants ont eu la possibilité de poser des questions et s’ils ont reçu des renseignements clairs et en temps opportun. Nous souhaitons également savoir comment les décisions ont été prises et de quelle façon elles ont été communiquées. Avec ce type de cadre, nous ne cherchons pas seulement à savoir si la personne a bénéficié des soins qu’elle devait recevoir, mais si elle en a bénéficié de façon juste et équitable.

Résoudre une plainte peut consister à demander à l’organisme de santé de mettre à jour une politique ou une procédure de manière à présenter avec plus d’exactitude la marche à suivre dans des situations similaires, ou à mettre en place un tout nouveau processus pour répondre au problème. Ces changements vont au-delà de la plainte individuelle et entraînent un changement généralisé à tout l’organisme, qui profitera aux futurs patients, résidents et aidants.

Cet accent mis sur l’amélioration des expériences dans tout le système de santé est au cœur de notre nouveau Plan stratégique 2024-2027, qui présente les objectifs de notre travail pour les trois prochaines années. Ce Plan devrait servir d’outil pour informer les personnes que nous servons et avec qui nous travaillons et communiquer avec elles. Notre Plan stratégique énonce la vision que nous avons de notre évolution en tant qu’organisme et les engagements que nous prenons envers l’amélioration de la qualité de nos services, tout en avançant vers notre objectif d’assurer de meilleures expériences de soins pour les patients, les résidents et les aidants de tout l’Ontario.

Veuillez lire notre Plan stratégique 2024-2027 pour mieux comprendre comment de Meilleures expériences mènent à de meilleurs soins de santé.

La plupart des plaintes déposées devant l’Ombudsman des patients sont réglées grâce au travail de nos spécialistes du règlement rapide – des employés de première ligne qui travaillent en étroite collaboration avec le plaignant et l’organisme de santé afin de trouver une solution équitable.

Toutefois, dans certaines circonstances, l’Ombudsman des patients peut décider qu’il est approprié de mener une enquête. En général, l’Ombudsman des patients a recours à deux types d’enquêtes : une enquête basée sur une plainte ou une enquête de sa propre initiative.

Une enquête basée sur une plainte peut avoir lieu lorsqu’il est impossible de trouver une solution rapide à une plainte ou lorsqu’il y a contestation des faits.

Une enquête que l’Ombudsman des patients mène de sa propre initiative porte généralement sur un problème systémique ou une question d’intérêt public majeure portée à son attention. Ce type d’enquête peut être lancé sans qu’une plainte soit déposée.


À quoi s’attendre lorsqu’une enquête est lancée?

Lorsque l’Ombudsman des patients lance une enquête, toutes les personnes concernées en sont informées et reçoivent l’information nécessaire sur le déroulement de la procédure d’enquête. Un enquêteur prendra contact avec le plaignant (s’il y en a un) et avec l’organisme de santé pour recueillir les informations pertinentes. L’enquêteur pourrait notamment s’entretenir avec des personnes de l’organisme qui disposent d’informations relatives à l’enquête. Il est important de souligner que les dirigeants, administrateurs, employés, actionnaires et autres membres de l’organisme de santé sont tenus de coopérer à l’enquête et de fournir les informations et les documents utiles à celle-ci.

Les enquêtes sont menées en privé, ce qui signifie que lors du déroulement de celles-ci, nous ne fournissons que les détails nécessaires à la collecte de preuves. Nous attendons également des personnes avec qui nous échangeons ou recueillons des informations qu’elles préservent la confidentialité de leur participation.
Dans certains cas, des mesures peuvent être prises pour protéger l’identité des témoins et préserver l’anonymat des dénonciateurs.

Après avoir recueilli des informations et procédé à des entretiens, les enquêteurs rédigent un rapport sur leurs conclusions et formulent des recommandations. Ce rapport est envoyé à l’organisme de santé ou à d’autres parties qui pourraient être concernées par des conclusions potentiellement défavorables, et ceux-ci auront la possibilité d’y répondre. Une fois le rapport finalisé, l’Ombudsman des patients assure un suivi auprès de l’organisme de santé pour savoir comment il donne suite aux recommandations formelles. Un résumé des conclusions du rapport, y compris les recommandations complètes, est mis à la disposition du public sur notre site Web. 

En 2023, l’Ombudsman des patients a publié trois résumés d’enquête portant sur des questions liées à la facturation de services non assurés, à la participation aux coûts pour des soins chroniques, ainsi qu’aux représailles et à l’accès aux soins.

Les enquêtes représentent une part importante de notre travail et les recommandations qui en découlent visent à promouvoir des changements et des améliorations systémiques dans notre système de santé.

En cette fin d’année, nous prenons le temps de réfléchir à l’évolution des plaintes que nous avons constatée au cours de cette dernière année. Notre dernier rapport annuel, qui présente les données et témoignages liés aux plaintes que nous avons reçues et réglées entre avril 2022 et mars 2023, met en lumière les expériences en matière de soins de santé et le nombre croissant d’Ontariens qui se retrouvent sans recours pour parler de leurs problèmes de santé.

L’an dernier, notre bureau a reçu un nombre record de plaintes avec plus de 4 300 plaintes, dont 50 % étaient liées aux services hospitaliers, 7 % aux foyers de soins de longue durée et 6 % aux soins à domicile. La qualité des soins reste le principal sujet des plaintes au sujet des hôpitaux et des foyers de soins de longue durée, et le sujet qui revient le plus concernant les soins à domicile est la dotation en personnel/les ressources.

Ce qui ressort de nos données sur les plaintes présentées en 2022-2023 est le nombre de plaintes concernant des organismes et des services ne relevant pas de notre compétence : 37 % des plaintes ne relevaient pas de notre compétence, soit presque le double par rapport à 2021-2022. La plupart des plaintes étaient liées aux services de soins primaires comme les médecins de famille et les cliniques sans rendez-vous.

Lorsque nous recevons une plainte qui ne relève pas de notre compétence, nous tentons de mettre en relation les personnes concernées avec un service en mesure de les aider. L’an dernier, nous avons orienté plus de 2 600 personnes vers d’autres organismes ou services de traitement des plaintes.

Aider les gens à s’y retrouver au sein du système représente une grande partie de notre travail. Cela met l’accent sur l’importance d’avoir des organes de supervision appropriés pour tous les domaines de notre système de santé.

Le nombre croissant de plaintes déposées ne pose pas de problème. En réalité, il s’agit là d’un signe de système sain. Lorsque les personnes déposent des plaintes, cela montre qu’elles sont disposées à parler de ce qui ne fonctionne pas, et cela donne aux organismes de santé une nouvelle occasion d’arranger les choses et de s’assurer que cela n’arrivera à personne d’autre.

Nous nous réjouissons de poursuivre notre travail avec les patients, les résidents, les aidants et les organismes de soins de santé en 2024 pour contribuer à la création d’un système de santé de l’Ontario plus équitable et plus réceptif pour tous.

Saviez-vous que la Journée internationale des ombudsmans aura lieu le 12 octobre 2023? Ce jour est l’occasion de rendre hommage à une profession importante, mais peu connue, qui a pour vocation d’assurer l’équité.

Qu’est-ce qu’un ombudsman?
Un ombudsman (ou médiateur ou protecteur du citoyen) aide à résoudre les plaintes et à recenser les problèmes en toute indépendance, impartialité et confidentialité. Les bureaux d’ombudsman ont pour mission de veiller à ce que les citoyens soient traités équitablement par les organismes publics, de promouvoir l’équité et la responsabilité dans l’administration publique et, enfin, d’assurer un contrôle indépendant et impartial des services publics.

L’Ombudsman des patients est un ombudsman dans le secteur de la santé qui peut aider à résoudre les plaintes liées aux expériences vécues dans les hôpitaux publics de l’Ontario, les foyers de soins de longue durée et les services de soins à domicile désignés.

Pour accomplir son mandat, l’Ombudsman des patients adhère aux principes de la fonction d’ombudsman prévus dans l’Énoncé des principes éthiques du Forum canadien des ombudsmans et aux Principes de Venise, un ensemble de normes internationalement reconnues qui énoncent les principes fondamentaux essentiels à la mise en place d’une institution d’ombudsman indépendante et impartiale.

Comment l’ombudsman peut-il vous aider?
Si vous avez eu une expérience négative en matière de soins de santé, nous vous aiderons à comprendre la procédure de plainte de l’Ombudsman des patients et nous déterminerons comment nous pouvons vous aider.

Étant une instance de dernier recours, l’Ombudsman des patients étudie les plaintes uniquement après que l’organisation concernée ait eu la possibilité de résoudre votre problème. Si la réponse ou la résolution n’est pas satisfaisante, c’est à ce moment-là que nous pouvons intervenir.

Les patients actuels ou passés, les résidents en soins de longue durée ou leurs aidants peuvent déposer leur plainte en utilisant notre formulaire en ligne , ou soumettre une plainte par écrit par courrier à l’aide de notre formulaire de plainte imprimable. Si vous avez des questions, appelez-nous au 416.597.0339 ou au numéro sans frais : 1.888.321.0339.

Pour la plupart des gens, l’été est synonyme de soleil, de moustiques et de chaleur. Du fait de l’augmentation de la population des collectivités rurales de petite taille due à l’arrivée des vacanciers, cette saison peut aussi être mouvementée dans les hôpitaux et les services d’urgence. Cette situation, combinée aux problèmes de dotation bien connus, engendre des difficultés dans de nombreux organismes de soins de santé, aboutissant parfois à la réduction des heures de fonctionnement des services d’urgence.

Au vu de ces pressions, il n’est pas surprenant que les plaintes relatives aux services d’urgence représentent un sujet d’inquiétudes croissantes. Au cours de l’exercice financier 2021-2022, nous avons reçu plus de 300 plaintes relatives aux expériences des patients dans les services d’urgence, ce qui représente environ 14 % des plaintes relatives aux hôpitaux pour cet exercice. Nous avons constaté une augmentation de 43 % du nombre de patients et d’aidants qui ont indiqué avoir été traités avec un manque de sensibilité, de bienveillance, de courtoisie ou de respect dans les hôpitaux, en particulier dans les services d’urgence.

Que peuvent faire les patients et les organismes de soins de santé pour limiter les risques d’expériences négatives?

Une consultation dans un service d’urgence peut être une expérience stressante pour les patients, qui pourraient ne pas se sentir suffisamment à l’aise pour poser des questions ou obtenir l’information dont ils ont besoin. Voici des mesures que les patients qui en ont les moyens peuvent mettre en œuvre pour limiter le risque de malentendu ainsi que le stress lors de leurs visites dans un service d’urgence :

• À votre arrivée, demandez une estimation de votre temps d’attente ainsi que la personne à laquelle vous devriez vous adresser en cas de question, ou bien si votre état se dégrade.

• Avisez le personnel adéquat en cas d’aggravation de vos symptômes.

• Quand vous recevez votre congé, demandez à recevoir les instructions relatives à vos soins par écrit. Demandez aussi des précisions sur la marche à suivre en cas d’aggravation de votre état après votre départ de l’hôpital.

Notre rapport annuel de 2021-2022 présente des recommandations à l’intention des hôpitaux pour les aider à répondre à ces inquiétudes, notamment les suivantes :

• Fournir autant d’information que possible sur les temps d’attente prévus.

• Aviser les patients de la marche à suivre en cas de questions urgentes ou de changement de leur état pendant leur attente.

• Mettre des renseignements à la disposition de la patientèle sur les autres services d’urgence pour les besoins non urgents.

• Expliquer la politique de l’hôpital sur la possibilité pour un membre de la famille ou un aidant d’entrer dans le service d’urgence et d’y rester avec les patients vulnérables et s’assurer que les membres de la famille savent à qui s’adresser s’ils n’ont pas la permission de rester.

• Être à l’écoute des patients et de leur famille en se montrant bienveillant et courtois.

En dernier recours, l’Ombudsman des patients examine les plaintes une fois que l’organisme concerné a eu l’occasion de répondre aux inquiétudes du patient. Si vous avez eu une mauvaise expérience dans un hôpital, communiquez avec le service des relations avec les patients pour suivre la procédure de dépôt de plaintes de l’hôpital. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l’hôpital, ou si la question présente un risque pour vous-mêmes ou pour d’autres patients, communiquez avec l’Ombudsman des patients.

Nous reconnaissons que les hôpitaux et les autres organismes de soins de santé s’efforcent de fournir des soins de qualité en dépit des pressions subies. Une communication claire avec les patients et les aidants, en particulier sur les sujets des temps d’attente et de la prestation des services, peut être d’une grande utilité pour résoudre certaines de ces difficultés.

Juin est le mois national de l’histoire autochtone, une occasion de souligner l’histoire, le patrimoine et les précieuses contributions des Premières Nations, des Inuits, des Métis et des Autochtones vivant en milieu urbain partout au Canada.

À titre d’Ombudsman des patients, notre rôle est de promouvoir l’équité dans le secteur des soins de santé. Cela ne nous empêche pas pour autant d’être très au fait du racisme auquel les Autochtones font face dans le secteur des soins de santé. Entre 2019 et 2021, notre bureau a reçu 27 plaintes de 25 personnes signalant la discrimination de patients autochtones ou l’absence de soins adaptés à leur culture dans des hôpitaux, des foyers de soins de longue durée et des services de soins à domicile et en milieu communautaire. Les plaintes portaient sur un large éventail de problèmes, notamment le recours à des insultes raciales et le manque général de sensibilité à l’égard des patients et de soins prodigués avec compassion. Plusieurs plaignants ont déclaré avoir été victimes de préjugés ayant lien avec la consommation d’alcool ou de drogues dans le cadre de l’évaluation de leurs problèmes physiques ou médicaux. D’autres plaignants ont indiqué que leur organisme de soins de santé n’offrait pas ou refusait d’offrir des soins adaptés sur le plan culturel, en interdisant notamment les cérémonies de purification ou les cercles de guérison, ou que leur organisme de soins de santé n’était pas disposé à faire participer des membres de la famille ou des aînés à la planification des soins.

Ces plaintes sont préoccupantes et ne reflètent qu’une petite partie des problèmes rencontrés par les patients autochtones. Nous savons que de nombreux patients et aidants de l’Ontario ne nous font pas part de leurs préoccupations. L’an dernier, le Wabano Centre a publié un rapport mettant en lumière les témoignages de plus de 200 personnes autochtones de la région de Champlain (Ontario) qui ont été victimes de racisme dans le secteur des soins de santé. Ces personnes ont non seulement fait part de leurs propres expériences, mais 40 % d’entre elles ont également déclaré avoir été témoins d’actes de racisme et de discrimination envers autrui.

En tant qu’Ombudsman des patients, nous nous devons de mieux aider les patients et les aidants autochtones à appréhender le système de santé et à communiquer leurs préoccupations au sujet de leurs expériences négatives. Nous travaillons au renforcement de nos propres capacités et continuons d’aider notre personnel à développer leurs compétences culturelles. Nous avons créé un poste de spécialiste en règlement rapide des différends ayant trait à des expériences autochtones pour appuyer le règlement des plaintes présentées par les patients et les aidants autochtones et leur assurer que nous prenons leurs préoccupations au sérieux.

Le travail ne fait que commencer. Nous avons encore beaucoup à apprendre et pouvons encore améliorer nos pratiques. Nous invitons les patients, les aidants et les communautés autochtones à nous indiquer comment nous pouvons mieux répondre aux besoins des gens.

Notre spécialiste en règlement rapide des différends ayant trait à des expériences autochtones peut être joint à l’adresse indigenous.experiences@patientombudsman.ca

Comme l’indique notre rapport annuel, nous recevons chaque année des milliers d’appels ou de courriels de résidents, de patients et d’aidants souhaitant savoir comment déposer une plainte et régler les problèmes qu’ils ont rencontrés dans le cadre du système de santé. Nous savons qu’il peut parfois être difficile de savoir auprès de qui porter plainte ou même comment le faire.

Si vous avez eu une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, nous vous aiderons à comprendre le processus de plainte auprès de l’Ombudsman des patients et la façon dont nous pourrions vous aider.

Voici ce qui se passe lorsque nous recevons un appel ou un courriel :


Nous nous assurons que vous vous adressez à la bonne entité.

Si votre plainte concerne une expérience dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou des services de soins à domicile et en milieu communautaire, nous vérifierons que l’organisation relève de notre compétence. L’Ombudsman des patients n’est pas habilité à examiner les plaintes concernant les cliniques sans rendez-vous, les cabinets de médecins ou les maisons de retraite. Si votre plainte concerne une décision clinique prise par un professionnel de la santé réglementé (p. ex., un médecin, un infirmier ou une infirmière), nous vous orienterons vers l’organisme compétent dans ce domaine. Dans le cas des fournisseurs de soins de santé, il s’agit des ordres de réglementation professionnelle.

Ensuite, nous vérifierons que vous avez d’abord tenté de régler directement ce problème avec l’organisme de soins de santé concerné. Pour une plainte concernant un hôpital, il vous faut communiquer avec le service des relations avec les patients. L’Ombudsman des patients ne peut examiner les plaintes qu’après que l’organisation concernée a eu l’occasion de régler votre problème. Nous pouvons seulement intervenir si leur réponse ou leur solution est insatisfaisante.


Nous collectons des renseignements.

Nous commencerons à recueillir des renseignements au sujet de votre plainte une fois que nous aurons déterminé que nous sommes habilités à la recevoir. Nous pouvons vous demander de soumettre votre plainte par écrit aux fins d’attribution à un spécialiste du règlement rapide, ainsi que de nous autoriser à communiquer avec l’organisme de santé concerné pour obtenir de plus amples renseignements. Nous voulons comprendre la situation sous tous les angles pour offrir une réponse juste.


Nous sommes à votre écoute.

Vous pouvez nous aider à résoudre cette plainte en nous faisant état des raisons de celle-ci, des parties impliquées et des moyens qui nous permettraient de la régler. Nous communiquerons ensuite avec l’organisme de soins de santé pour connaître son point de vue et recueillir des renseignements supplémentaires. Nous travaillons au règlement des plaintes avec toutes les parties concernées.


Nous essayons de privilégier un règlement équitable de la plainte.

Une fois que nous aurons examiné la plainte et tous les renseignements pertinents, nous œuvrerons à trouver une solution avec l’aide des deux parties. Nous analysons la plainte sous le prisme de l’équité pour déterminer si l’organisme de soins de santé a agi de manière juste. Il peut arriver que nous devions transmettre la plainte à notre équipe d’enquête.

Chaque plainte est différente, et chaque règlement peut l’être aussi.

Vous cherchez peut-être à recevoir des excuses, ou bien à vous assurer que ce qui vous est arrivé n’arrive à personne d’autre. Il faut du courage pour faire part de ses préoccupations au sujet d’une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, et ces plaintes nous donnent l’occasion d’améliorer le système de santé de l’Ontario pour tous. Une fois que nous serons satisfaits de notre solution, nous aviserons toutes les personnes concernées et fermerons le dossier.

Si vous avez des préoccupations au sujet de votre expérience ou de celle d’un être cher dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou de soins à domicile et en milieu communautaire, n’hésitez pas à communiquer avec nous! Nous offrons nos services en français et en anglais, ainsi que dans d’autres langues sur demande. D’autres arrangements peuvent être proposés au besoin.

L’équité en tête et le placement en foyer de soins de longue durée

La Loi de 2022 pour plus de lits et de meilleurs soins est entrée en vigueur à l’automne dernier.

Dans le cas des patients hospitalisés relevant « d’autres niveaux de soins » et en attente d’un placement en foyer de soins de longue durée, cette loi permet aux coordonnateurs d’effectuer certaines démarches du processus de placement à long terme sans le consentement des patients. Par exemple, elle permet aux coordonnateurs des placements de sélectionner des foyers de soins de longue durée et de leur transmettre la demande d’admission du patient et ses renseignements sur la santé.

Bien que la loi nous aide à transférer les patients ne nécessitant plus de soins hospitaliers dans des foyers de soins de longue durée, libérant ainsi des lits d’hospitalisation en demande, elle apporte également d’importants changements au processus de placement.

Il importe de reconnaître que le passage du domicile ou de l’hôpital à un foyer de soins de longue durée constitue une transition majeure pour de nombreux aînés et leur famille.

L’Ombudsman des patients reçoit de nombreuses plaintes liées aux sorties d’hôpital et aux transitions de soins, pour lesquelles des patients et aidants font fréquemment état d’une mauvaise communication, de renseignements contradictoires et de pressions visant à précipiter les décisions capitales.
Plusieurs de nos rapports annuels antérieurs se sont penchés sur ce genre de plaintes pour faire la lumière sur le processus de sortie de l’hôpital et l’importance du maintien d’une communication claire dans le cadre du processus de placement en foyer de soins de longue durée. Les deux situations montrent à quel point il est important de veiller à ce que le processus de placement en foyer de soins de longue durée soit équitable et à ce qu’il mobilise les patients et les aidants.

Les organismes de soins de santé peuvent notamment s’assurer que les décisions concernant le placement en foyer de soins de longue durée sont prises de façon équitable en intégrant ce principe dans leurs processus décisionnels et en examinant leurs décisions à travers ce prisme. Le concept « d’équité en tête » suppose d’appliquer des normes d’équité aux processus d’élaboration de politiques et d’examen des décisions.

L’Ombudsman des patients a mis au point une ressource visant à aider les hôpitaux et les organismes de services de soutien à domicile et en milieu communautaire à évaluer le caractère équitable de la mise en œuvre de leurs processus de placement en foyer de soins de longue durée. En outre, nous avons élaboré une liste de contrôle d’une page répertoriant les principales questions à garder à l’esprit.

En gardant à l’esprit les besoins du patient, les organismes de soins de santé peuvent contribuer à fluidifier le processus de placement en foyer de soins de longue durée.

 

Qu’est-ce que l’Ombudsman des patients?

Que se passe-t-il lorsque vous (ou quelqu’un que vous aimez) avez une mauvaise expérience dans un hôpital public, un foyer de soins de longue durée ou la coordination des services de soutien à domicile et en milieu communautaire?

Nous sommes souvent les plus vulnérables lorsque nous recherchons des soins de santé, et une expérience négative peut vous frustrer ou désespérer, surtout si vous vous êtes plaint et que vous avez l’impression que rien ne s’améliore.

Si vous avez essayé de résoudre directement votre problème avec l’organisme de santé et que vous sentez que vous n’avancez pas, nous pouvons vous aider.

 

Nous sommes là pour vous aider

L’Ombudsman des patients est un bureau indépendant et impartial établi par le gouvernement provincial pour recevoir, répondre et aider à résoudre les plaintes des patients ou des soignants concernant leurs expériences de soins dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée ou la coordination des services de soutien à domicile et en milieu communautaire.

L’Ombudsman des patients n’est pas une organisation de défense des patients. Nous travaillons avec les deux parties, les patients et les soignants, ainsi que les organismes de soins de santé, pour trouver une solution équitable.

 

Qu’entend-on par équité?

Avant de vous adresser à l’Ombudsman des patients, vous devez essayer de faire traiter votre plainte par l’organisme avec lequel vous faisiez affaire. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, c’est là que nous intervenons. Lorsque nous nous efforçons de résoudre une plainte, nous utilisons un ensemble de principes qui examinent ce qui a été décidé, comment cela a été décidé et comment les personnes ont été traitées. Nous posons souvent des questions sur la façon dont l’organisme de santé a pris sa décision et sur la manière dont les politiques et les procédures ont été suivies.

 

Comment pouvons-nous vous aider?

Chaque plainte est différente, tout comme les solutions possibles.

Une résolution peut être une excuse de l’organisme de santé, un engagement à modifier une politique ou un processus, ou la résolution d’un problème pour s’assurer que cela n’arrive à personne d’autre.

Si votre plainte porte sur des décisions prises par un fournisseur de soins de santé, comme une infirmière ou un médecin, ou sur une organisation qui ne relève pas de notre compétence, comme une maison de retraite ou une clinique sans rendez-vous, nous pouvons vous aider à vous orienter vers l’organisation adéquate pour traiter ce type de cas.

Dans certaines situations, l’Ombudsman des patients peut également mener des enquêtes et faire des recommandations aux organisations du secteur de la santé en fonction des conclusions de l’enquête.

Ensemble, nous pouvons contribuer à faire évoluer notre système de soins de santé afin que d'autres personnes vivent des expériences plus positives en matière de soins de santé. En savoir plus sur :

• Ce que nous faisons

• Comment déposer une plainte