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Comme l’indique notre rapport annuel, nous recevons chaque année des milliers d’appels ou de courriels de résidents, de patients et d’aidants souhaitant savoir comment déposer une plainte et régler les problèmes qu’ils ont rencontrés dans le cadre du système de santé. Nous savons qu’il peut parfois être difficile de savoir auprès de qui porter plainte ou même comment le faire.

Si vous avez eu une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, nous vous aiderons à comprendre le processus de plainte auprès de l’Ombudsman des patients et la façon dont nous pourrions vous aider.

Voici ce qui se passe lorsque nous recevons un appel ou un courriel :


Nous nous assurons que vous vous adressez à la bonne entité.

Si votre plainte concerne une expérience dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou des services de soins à domicile et en milieu communautaire, nous vérifierons que l’organisation relève de notre compétence. L’Ombudsman des patients n’est pas habilité à examiner les plaintes concernant les cliniques sans rendez-vous, les cabinets de médecins ou les maisons de retraite. Si votre plainte concerne une décision clinique prise par un professionnel de la santé réglementé (p. ex., un médecin, un infirmier ou une infirmière), nous vous orienterons vers l’organisme compétent dans ce domaine. Dans le cas des fournisseurs de soins de santé, il s’agit des ordres de réglementation professionnelle.

Ensuite, nous vérifierons que vous avez d’abord tenté de régler directement ce problème avec l’organisme de soins de santé concerné. Pour une plainte concernant un hôpital, il vous faut communiquer avec le service des relations avec les patients. L’Ombudsman des patients ne peut examiner les plaintes qu’après que l’organisation concernée a eu l’occasion de régler votre problème. Nous pouvons seulement intervenir si leur réponse ou leur solution est insatisfaisante.


Nous collectons des renseignements.

Nous commencerons à recueillir des renseignements au sujet de votre plainte une fois que nous aurons déterminé que nous sommes habilités à la recevoir. Nous pouvons vous demander de soumettre votre plainte par écrit aux fins d’attribution à un spécialiste du règlement rapide, ainsi que de nous autoriser à communiquer avec l’organisme de santé concerné pour obtenir de plus amples renseignements. Nous voulons comprendre la situation sous tous les angles pour offrir une réponse juste.


Nous sommes à votre écoute.

Vous pouvez nous aider à résoudre cette plainte en nous faisant état des raisons de celle-ci, des parties impliquées et des moyens qui nous permettraient de la régler. Nous communiquerons ensuite avec l’organisme de soins de santé pour connaître son point de vue et recueillir des renseignements supplémentaires. Nous travaillons au règlement des plaintes avec toutes les parties concernées.


Nous essayons de privilégier un règlement équitable de la plainte.

Une fois que nous aurons examiné la plainte et tous les renseignements pertinents, nous œuvrerons à trouver une solution avec l’aide des deux parties. Nous analysons la plainte sous le prisme de l’équité pour déterminer si l’organisme de soins de santé a agi de manière juste. Il peut arriver que nous devions transmettre la plainte à notre équipe d’enquête.

Chaque plainte est différente, et chaque règlement peut l’être aussi.

Vous cherchez peut-être à recevoir des excuses, ou bien à vous assurer que ce qui vous est arrivé n’arrive à personne d’autre. Il faut du courage pour faire part de ses préoccupations au sujet d’une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, et ces plaintes nous donnent l’occasion d’améliorer le système de santé de l’Ontario pour tous. Une fois que nous serons satisfaits de notre solution, nous aviserons toutes les personnes concernées et fermerons le dossier.

Si vous avez des préoccupations au sujet de votre expérience ou de celle d’un être cher dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou de soins à domicile et en milieu communautaire, n’hésitez pas à communiquer avec nous! Nous offrons nos services en français et en anglais, ainsi que dans d’autres langues sur demande. D’autres arrangements peuvent être proposés au besoin.

L’équité en tête et le placement en foyer de soins de longue durée

La Loi de 2022 pour plus de lits et de meilleurs soins est entrée en vigueur à l’automne dernier.

Dans le cas des patients hospitalisés relevant « d’autres niveaux de soins » et en attente d’un placement en foyer de soins de longue durée, cette loi permet aux coordonnateurs d’effectuer certaines démarches du processus de placement à long terme sans le consentement des patients. Par exemple, elle permet aux coordonnateurs des placements de sélectionner des foyers de soins de longue durée et de leur transmettre la demande d’admission du patient et ses renseignements sur la santé.

Bien que la loi nous aide à transférer les patients ne nécessitant plus de soins hospitaliers dans des foyers de soins de longue durée, libérant ainsi des lits d’hospitalisation en demande, elle apporte également d’importants changements au processus de placement.

Il importe de reconnaître que le passage du domicile ou de l’hôpital à un foyer de soins de longue durée constitue une transition majeure pour de nombreux aînés et leur famille.

L’Ombudsman des patients reçoit de nombreuses plaintes liées aux sorties d’hôpital et aux transitions de soins, pour lesquelles des patients et aidants font fréquemment état d’une mauvaise communication, de renseignements contradictoires et de pressions visant à précipiter les décisions capitales.
Plusieurs de nos rapports annuels antérieurs se sont penchés sur ce genre de plaintes pour faire la lumière sur le processus de sortie de l’hôpital et l’importance du maintien d’une communication claire dans le cadre du processus de placement en foyer de soins de longue durée. Les deux situations montrent à quel point il est important de veiller à ce que le processus de placement en foyer de soins de longue durée soit équitable et à ce qu’il mobilise les patients et les aidants.

Les organismes de soins de santé peuvent notamment s’assurer que les décisions concernant le placement en foyer de soins de longue durée sont prises de façon équitable en intégrant ce principe dans leurs processus décisionnels et en examinant leurs décisions à travers ce prisme. Le concept « d’équité en tête » suppose d’appliquer des normes d’équité aux processus d’élaboration de politiques et d’examen des décisions.

L’Ombudsman des patients a mis au point une ressource visant à aider les hôpitaux et les organismes de services de soutien à domicile et en milieu communautaire à évaluer le caractère équitable de la mise en œuvre de leurs processus de placement en foyer de soins de longue durée. En outre, nous avons élaboré une liste de contrôle d’une page répertoriant les principales questions à garder à l’esprit.

En gardant à l’esprit les besoins du patient, les organismes de soins de santé peuvent contribuer à fluidifier le processus de placement en foyer de soins de longue durée.

 

Qu’est-ce que l’Ombudsman des patients?

Que se passe-t-il lorsque vous (ou quelqu’un que vous aimez) avez une mauvaise expérience dans un hôpital public, un foyer de soins de longue durée ou la coordination des services de soutien à domicile et en milieu communautaire?

Nous sommes souvent les plus vulnérables lorsque nous recherchons des soins de santé, et une expérience négative peut vous frustrer ou désespérer, surtout si vous vous êtes plaint et que vous avez l’impression que rien ne s’améliore.

Si vous avez essayé de résoudre directement votre problème avec l’organisme de santé et que vous sentez que vous n’avancez pas, nous pouvons vous aider.

 

Nous sommes là pour vous aider

L’Ombudsman des patients est un bureau indépendant et impartial établi par le gouvernement provincial pour recevoir, répondre et aider à résoudre les plaintes des patients ou des soignants concernant leurs expériences de soins dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée ou la coordination des services de soutien à domicile et en milieu communautaire.

L’Ombudsman des patients n’est pas une organisation de défense des patients. Nous travaillons avec les deux parties, les patients et les soignants, ainsi que les organismes de soins de santé, pour trouver une solution équitable.

 

Qu’entend-on par équité?

Avant de vous adresser à l’Ombudsman des patients, vous devez essayer de faire traiter votre plainte par l’organisme avec lequel vous faisiez affaire. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, c’est là que nous intervenons. Lorsque nous nous efforçons de résoudre une plainte, nous utilisons un ensemble de principes qui examinent ce qui a été décidé, comment cela a été décidé et comment les personnes ont été traitées. Nous posons souvent des questions sur la façon dont l’organisme de santé a pris sa décision et sur la manière dont les politiques et les procédures ont été suivies.

 

Comment pouvons-nous vous aider?

Chaque plainte est différente, tout comme les solutions possibles.

Une résolution peut être une excuse de l’organisme de santé, un engagement à modifier une politique ou un processus, ou la résolution d’un problème pour s’assurer que cela n’arrive à personne d’autre.

Si votre plainte porte sur des décisions prises par un fournisseur de soins de santé, comme une infirmière ou un médecin, ou sur une organisation qui ne relève pas de notre compétence, comme une maison de retraite ou une clinique sans rendez-vous, nous pouvons vous aider à vous orienter vers l’organisation adéquate pour traiter ce type de cas.

Dans certaines situations, l’Ombudsman des patients peut également mener des enquêtes et faire des recommandations aux organisations du secteur de la santé en fonction des conclusions de l’enquête.

Ensemble, nous pouvons contribuer à faire évoluer notre système de soins de santé afin que d'autres personnes vivent des expériences plus positives en matière de soins de santé. En savoir plus sur :

• Ce que nous faisons

• Comment déposer une plainte